Asiakaskannattavuuden kehittäminen tukkukaupan PK-yrityksessä, Case: Tuotannon toimintolaskentamalli

Tämä opinnäyte on rakenteeltaan työelämälähtöinen kehittämistyö, jonka tarkoituksena on luoda uutta tietoa ja uusia näkökulmia asiakaslähtöisemmän johtamisen kehittämisen ja siihen rinnastettavien strategisten päätösten tueksi. Tarkoituksena on tutkia millaisin toimenpiteiden ja työkaluin asiakaskannattavuutta voidaan kehittää tukkukaupan PK -yrityksessä. Tutkimuksellisena tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuden seurannan nykytila ja siihen rinnastettavat kannattavuustekijät ja kehittämiskohteet, joiden avulla tuotepohjaisesta kannattavuuslaskennasta voidaan siirtyä asiakassuhteen kannattavuuteen perustuvaan laskentaan. Tutkimuksen tehtävänä on myös havainnoida mahdolliset haasteet ennen asiakasratkaisun kehittämistä ja ratkaisun suunnittelu -ja toteutusvaiheessa. Kehittämistavoitteena oli tuottaa strategiatyön tueksi konkreettinen laskentamalli, toimintolaskentamalli, joka mahdollistaa yksityiskohtaisemman asiakaskannattavuuden analysoinnin sen tuomien hyötyjen näkökulmasta ja joka on skaalattavissa useisiin eri yritysorganisaatioihin. Tutkimuskohteeksi rajattiin kaksi identtistä tuotantokokonaisuutta, joiden kannattavuutta peilattiin toimintolaskentamallia hyödyntäen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskannattavuutta, -johtamista ja toimintolaskentaa. Empiria perustuu kvalitatiiviseen tapaustutkimusmenetelmään. Tutkimusaineisto kerättiin kokousmuistioista, työvaihekirjauksista sekä opiskelijan kehittämishankkeen aikana tehdyistä havainnoista. Havainnoinnin osalta kiinnitettiin huomiota asiakasnäkökulman huomioimiseen niin toimintojen tehostamisen kuin asiakashinnoittelun näkökulmasta. Myös työntekijöiden sitoutuneisuutta onnistuneen kehittämishankkeeseen läpiviemiseksi tarkkailtiin. Tulosten pohjalta voidaan todeta toimintolaskennan ja siihen rinnastettavien poikkeamien eliminoinnin tuovan lisäarvoa tuotehinnoittelussa ja toimintojen tehostamisessa johtamiskäytäntöjen tueksi. Toimintolaskentamallin avulla saavutetut asiakaskannattavuustiedot auttavat asiakassuhteiden jatkuvassa kehitystyössä sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Tutkimus osoittaa, että asiakaskannattavuusanalyysin toteuttamiseen liittyy useita haasteita. Mittaaminen ja toimintojen seuraaminen nähdään usein toimenpiteinä, joiden toteutukset eivät ole rationaalisia tai helposti todennettavia. Asiakkaat käyttävät organisaation eri osastojen toimintoja ja palveluita, joten kokonaiskuvan muodostaminen on vaikeaa ilman eri jaosten välistä tiivistä sisäistä kommunikointia. Toimintojen seuranta vie aikaa ja organisaatioiden on vaikea muodostaa selkeää kuvaa kunkin asiakkaan palvelemiseen tarvittavista toiminnoista ja niiden edellyttämästä resurssitarpeesta. Kustannusten kohdistaminen koetaan monimutkaisena käytäntönä, joten se usein jätetään ottamatta mukaan laskentaan. Nämä ovat esimerkkejä arkipäivän tilanteista, joita asiakaskannattavuuden selvittämisessä usein kohdataan pelkän perinteisen kustannuslaskentainformaation kautta. Toimintolaskentamalli pystyy vastaamaan toimintopohjaisen lähestymisen ja aidon kustannusten kohdistamisen kautta näihin ongelmiin.This master's thesis is an academic development project. Using working life approach, the thesis seeks to create new information and perspectives on supporting customer-centered leadership and related strategic decisions. The project aims at defining which methods and tools can be used in developing customer profitability in an SME (small and medium-sized) wholesale company. This is done by determining the current status of the company's customer profitability monitoring, related profitability factors and development needs. Consequently, the objective is to provide tools for the company to transition from a product-based profitability approach to a customer-based profitability approach. Furthermore, the thesis aims at recognizing possible challenges both prior to developing customer solutions and during their planning and execution phases. On a more concrete level, the objective is to bring forward an activity-based costing model to support strategic decision making in the company. The model allows more detailed analysis on customer profitability and is scalable to different corporate businesses. The activity-based costing model was used to determine the profitability of two identical production systems. The theoretical framework discusses customer profitability and leadership and activity-based calculation. The empirical part of the study is based on a qualitative case study. The research material was gathered from meeting memos and different work entries and records. Additionally, observation was used to pay attention to the customer perspective from the point of view of optimizing processes and pricing. Observation also provided information on employee engagement in completing a successful development project. According to the findings, it can be noted that activity-based calculation and the elimination of related abnormalities create added value in pricing and process optimization, and thus support leadership practices. Customer profitability information acquired through the activity-based costing model can be seen as supporting the ongoing development of customer relationships on both strategic and operational levels. The thesis shows that analyzing customer profitability can be challenging. Measuring and process monitoring are often seen as irrational activities that are not easily distinguishable. Because customers use the services of different departments, it is difficult for them to have a clear understanding of the full process without close internal communication between the departments. Process monitoring is also seen as time consuming and the departments have a hard time determining the processes and resources needed to serve each customer. Additionally, cost alignment is perceived as a complicated activity, which is why it is often left out from the calculation. These are examples of everyday situations in traditional customer profitability calculation. The activity-based costing model can address these issues through an activity-based approach and real cost allocation