Palvelukokemus case X

Asiakasuskollisuus ja suosittelun kautta hankitut asiakkaat ovat monella toimialalla elintärkeitä. Onnistunut palvelu- ja asiakaskokemuksen johtaminen tuottaa asiakasuskollisuutta ja pitkäkestoisia asiakassuhteita. Pitkäkestoiset asiakassuhteet ja tyytyväiset asiakkaat ovat elinehto palvelusektorilla sekä toimialoilla, joissa erottautuminen perinteisten kilpailukeinojen avulla on haastavaa. Ymmärrys kuinka yritys tuottaa arvoa asiakkailleen sekä onnistunut palvelu- ja asiakaskokemuksen johtaminen tuottavat eväät voittaa alati muuttuvilla markkinoilla. Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden nykyistä tyytyväisyyttä, palvelukokemusta sekä asiakasuskollisuutta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, Työssä hyödynnettiin palautteiden keräämiseen, tulosten analysointiin sekä raportointiin Webropol 3.0 työkalua. Kyselytutkimus toteutettiin aikavälillä 10.10.2017 – 24.10.2017 ja kohdennettiin yrityksen kanssa jo asioineille sidosryhmille ja asiakkaille. Vastausaikaa jouduttiin tutkimuksen aikana jatkamaan, jotta hyväksyttävä määrä vastauksia saatiin kerättyä. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua, palvelukokemusta, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakaskokemuksen johtamista (CEM), asiakkuuksien hallintaa (CRM) sekä asiakasuskollisuutta. Teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu empiirisessä tutkimuksessa käytetyt mittarit sekä menetelmät. Työn empiirisessä osuudessa hyödynnettiin SERVQUAL menetelmään pohjautuvaa SERVPERF-mittaria palvelukokemuksen selvittämiseksi. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin toimeksiantajan tarpeisiin räätälöidyillä lisäkysymyksillä. Asiakasuskollisuuden mittarina käytettiin Net Promoter Score -menetelmää. Tuloksista ilmenee asiakkaiden vankka uskollisuus sekä yleinen tyytyväisyys toimeksiantajayritystä kohtaan. Vastausmäärä kyselytutkimuksessa jäi alle odotetun arvon, josta johtuen tutkimuksen kokonaisreliabiliteetti kärsi. Alhaisesta vastaajamäärästä huolimatta hyödyntäen Webropolin analyysityökaluja vastauksista saatiin analysoitua aidosti arvoa toimeksiantajalle tuottavat tulokset.Customer loyalty and new customers acquired through recommendations, are pivotal for success in many industries. Successful service and customer experience management leads to loyalty and long-term customer relation-ships. Long-term customer relationships and satisfied customers are crucial in industries, where traditional ways of competing are not enough to differentiate the company from the others. Understanding how companies can create true value to customers, and successful service and customer management create ways to win in ever- changing markets. The main objective of this thesis was to examine the current state of the satisfaction, customer experience and loyalty of the client company’s customers. The empirical part was carried out as a quantitative survey –research. Webropol 3.0 software was used to collect feedback, analyze it and report on the results. The research was conducted between 10 October and 24 October in 2017. The survey was targeted towards those customers, who had already used the company’s services before. The theoretical framework of this thesis consists of service, service experience, customer satisfaction, customer experience, customer experience management (CEM), customer relationship management (CRM) and customer loyalty. The theoretical frame of this thesis also describes all the indicators and methods used in the empirical research. To measure service experience, a SERVQUAL based SERVPERF method was used in the empirical part of this the-sis. Customer satisfaction was measured using specific, tailored questions to meet the needs of the client company. Customer experience and loyalty were measured with Net Promoter Score method. The results show great state of loyalty and high overall customer satisfaction. The survey did not reach the expected percentage of responses, therefore the overall reliability of this study was weakened. Despite the low response rate, Webropol analyzing toolkit made it possible to extract crucial and valuable information from the results