Vakuuttamisen prosessin mittaaminen ja raportointi

Insinöörityön tarkoituksena oli parantaa työn tilanneen vakuutusyhtiön henkilöasiakassegmentin prosessia ja prosessin mittaamista. Työn tavoitteena oli ymmärtää asiakaan prosessin keskeiset tehtävät ja muutostavoitteet ja niiden pohjalta määrittää mittarit prosessien kehittämiseksi yrityksen oman toiminnan optimoimisesta asiakkaan tehtävien suorittamisen optimoimiseen. Mittariston tavoitteena on löytää syy-seuraussuhteita mitattavien elementtien välillä. Mittaristo antaa tietoa ja on tukena päätöksenteossa siirryttäessä asiakaskeskeiseen toimintatapaan. Insinöörityössä kuvattiin ensin asiakkaan elinkaari. Elinkaari pilkottiin pienempiin prosessivaiheisiin, joista selvitettiin tehtävät ja tavoitteet. Tehtävien ja muutostavoitteiden selvittyä rakennettiin mittaristo, jolla voidaan mitata ja arvioida asiakasmassan kehitystä. Kehityksessä pyritään poistamaan ei-toivotut ilmiöt ja edesauttamaan toivottujen tavoitteiden toteutumista. Insinöörityön lopputuloksena syntyi tasapainotettu mittaristo asiakkaaksi tulemisen ja asiakkuuden haltuunoton prosessivaiheille. Asiakkaaksi tulemisen mittaristosta löydettiin syy-seuraussuhteita sitouttamisen, asiakasmäärien ja myynnin arvon välillä. Asiakkuuden haltuunoton mittaamisessa havaittiin syy-seuraussuhteita asiakaspoistuman, lisämyynnin, asiakaskohtaamisten ja keskittäjätason kehityksen välillä. Insinöörityö oli projekti, jossa vakuutusyhtiön toiminnan tärkeänä osana oli asiakkaan prosessin kehittäminen. Projektin pohjalta yritys kehittää mittariohjelmiston, joka keskustelee käytettävien järjestelmien kanssa ja hakee mitattavat arvot automaattisesti mittaussovellukseen. Valmista mittaristoa voidaan käyttää asiakkuuksien kehittämisen optimoimiseen. Mittariohjelmiston tilaaminen ja integrointi tehdään yrityksen sisäisen eCraft-tilauksen kautta.The purpose of the thesis was to improve the process of the personal customer segment of the insurance company and the measurement of the process. The aim of the thesis was to understand the client's key tasks and change targets in the process and on their basis determine instruments to measure and develop processes from optimizing the company's own operations to optimizing the execution of client tasks. The aim of the instruments was to find the cause and effect relationships between the elements to be measured. The instruments provide information and support of decision-making when moving to the customer-centric mode of operation. In the thesis, the customer's life cycle was first described. The life cycle was subdivided into smaller process steps from which tasks and goals were clarified. After the tasks and change targets were overcome, an instrument was built to measure and evaluate the development of customer mass. The aim of development is to eliminate unwanted phenomena and to help to achieve the desired goals. As a result of the bachelor's thesis, a set of balanced instruments of measurement was created for becoming a customer and for the process steps of getting the customer relationship. Causal relationships were found when measuring commitment, the number of customers and the price of sales. Causal relationships were also found between customer loss, additional sales, customer meetings, and middle-level performance in measuring cus-tomer loyalty. The thesis was a project in which an important part of the insurance company's operations was the development and of the customer process. Based on the project, the company develops a piece of metrological software that discusses with the systems used and automatically retrieves the measurable values for the measurement application. The prepared instrument cluster can be used to optimize customer development. Ordering and integrating the software is done via the company's internal eCraft subscription