Monikulttuurisen asiakaspalvelun kehittäminen

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä ovat avaintekijät onnistuneeseen monikulttuuriseen asiakaspalvelukokemukseen. Lisäksi tavoitteena on tehdä toimeksiantajayrityksen työntekijöille ohjeita siitä, mitä monikulttuurisessa asiakaspalvelussa tulee huomioida ja miten hankalia tilanteita ja omia vuorovaikutustaitoja voitaisiin kehittää. Työn teoreettinen osuus koostuu kahdesta osa-alueesta, jotka tukevat opinnäytetyön tutkimusosaa ja antavat pohjan koko työn idealle. Ensimmäisenä käsitellään kuluttajan ostoprosessia, ostokäyttäytymistä ja käyttäytymisen taustalla vaikuttavia tekijöitä. Toisessa osuudessa kerrotaan monikulttuurisesta asiakaspalvelusta, sen odotuksista, laadusta ja erilaisista viestintätyyleistä, joita voidaan hyödyntää palvellessa eri kulttuureista tulevia asiakkaita. Teorian jälkeen on yhteenveto, jossa on kerrattu teorian keskeisimmät asiat. Opinnäytetyön tutkimuksena on käytetty kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusta, joka koostuu tässä tapauksessa teemahaastatteluista ja kirjoittajan omista havainnoista. Tulosten mukaan monikulttuurinen asiakaspalvelu vaatii eniten palvelualttiutta, hyviä vuorovaikutustaitoja ja kulttuurienvälistä tuntemusta. Haastavimpina seikkoina koettiin aasialaiset asiakkaat kielimuurin ja erilaisten viestintätottumuksien takia. Tutkimustulosten perusteella kehitettävää on myös kulttuurien välisten käyttäytymiserojen omaksumisessa ja sanattoman viestinnän tulkitsemisessa. Kehitysideoissa on selkeitä ja konkreettisia ohjeita, miten monikulttuurista asiakaspalvelua ja vuorovaikuttamista voitaisiin parantaa. Työ on toteutettu aikavälillä lokakuu 2017 – maaliskuu 2018