Asiakaspalautetieto ISO 9001:2015 -mukaisessa laadunhallinnassa

Asiakaspalautteilla ja niiden hyödyntämisellä on merkittävä rooli ISO 9001:2015 -standardin mukaisessa laadunhallinnassa, sillä toteutuakseen laatu edellyttää myös asiakaspalautetiedon hyödyntämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä ISO 9001:2015 -standardi edellyttää asiakaspalautetiedon hallinnalta ja miten toimeksiantaja voi hyödyntää saamaansa asiakaspalautetta tehokkaasti palveluidensa ja toimintojensa jatkuvassa kehittämisessä. Työ toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa toimeksiantajayrityksen johdossa, asiantuntijatehtävissä ja asiakasrajapinnassa työskentelevää henkilöä. Teemahaastatteluilla saadun aineiston lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin täydentävänä aineistona kirjallista aineistoa: toimeksiantajayrityksen laatukäsikirjaa, vuosina 2014–2017 tallennettuja asiakaspalautteita sekä laatujärjestelmän sertifioinnin auditointiraporttia ja ennakkoarviointiraporttia. Aineisto analysoitiin luokittelemalla käyttäen aineistolähtöistä lähestymistapaa. Työn teoreettinen viitekehys perustui asiakaspalautetiedon hallintaan, ISO 9001:2015 -standardiin laadunhallinnan standardina sekä asiakaslähtöisyyteen, parantamiseen ja prosessimaiseen toimintamalliin laadunhallinnan periaatteina. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksellä ei ole yhtenäistä toimintamallia asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tämän vuoksi osa asiakaspalautetiedosta ei tule johdon tietoisuuteen, eikä asiakaspalautetietoa saada hyödynnettyä optimaalisesti kehittämisen välineenä. Työn lopputuloksena kuvattiin ISO 9001:2015 -mukaiseen laadunhallintaan sopiva, yhtenäinen asiakaspalautetiedon hallintaprosessi, jota noudattamalla toimeksiantajayritys saa hyödynnettyä saamansa asiakaspalautteen toimintansa kehittämisessä.To implement quality management in accordance with ISO 9001:2015 standard, it is important to collect and utilize customer feedback, because achieving high-quality services requires the use of customer feedback. The aim of the thesis was to find out what the ISO 9001:2015 standard requires from customer feedback management and how the principal can efficiently utilize the customer feedback to improve their services and activities. The research method applied in the thesis was qualitative. The data were collected by conducting semi-structured theme interviews. The eight people interviewed for the thesis are working in management, expert roles and client interface. In addition to the material obtained in the theme interviews, the study utilized written documents as supplementary material: the quality manual of the branch region, the customer feedbacks stored in 2014-2017, the quality system certification audit report and the certification advance audit report. The research material was analyzed by using a data-based categorization analysis. The theoretical framework was constructed from customer feedback by using the ISO 9001:2015 standard as a quality management standard, and customer focus, improvement and process approach as quality management principles. The results showed that the principal did not have a unified approach to handle customer feedback. Therefore, part of the customer feedback information will not reach the management and the information cannot be optimally utilized as a tool for development. As a conclusion the thesis describes a process for customer feedback management tailored for ISO 9001:2015. With this process the principal will be able to utilize the customer feedback they receive to develop their business