Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen. Case Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy

Terveydenhuollon asiakaspalvelua kehitettäessä on jo vuosien ajan pyritty asiakaslähtöiseen toimintatapaan, mutta vaihtelevin keinoin. On todettu, että asiakkaat ovat tyytyväisempiä saamaansa palveluun, jos palvelu on aidosti asiakaslähtöistä. Asiakkaat myös sitoutuvat hoi-toonsa paremmin, jos he kokevat terveydenhuollon ammattilaisten kuulevan ja kuuntelevan heitä sekä ottavan heidän mielipiteensä huomioon. Vaikka asiakaslähtöisyyden hyödyt ovat terveydenhuollossa tiedossa ja palvelua on koetettu kehittää siihen suuntaan, asiakkaat kokevat edelleen puutteita sen toteutumisessa monessa organisaatiossa. Tuleva laaja, näillä näkymin vuonna 2020 käynnistyvä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus eli tutummin sote- uudistus muuttaa terveydenhuoltoa aiempaa määrätietoisemmin asiakaslähtöiseksi. Tulevat sote-keskukset eli niin yksityiset, julkiset kuin kolmanteen sektoriinkin kuuluvat terveydenhuollon palveluntarjoajat kilpailevat keskenään asiakkaista uudistukseen kuuluvan valinnanvapauden myötä. Koska asiakas saa valita uudistuksen myötä sote-keskuksensa itse, asiakaslähtöisestä asiakaspalvelusta tulee palveluntarjoajille yksi asiakashankintakeino, kilpailukykytekijä sekä keino erottautua kilpailijoistaan. Jotta asiakkaiden mielipiteet tulevat aidosti kuulluiksi ja huomioiduksi, organisaatioon tulee laatia kattava ja monipuolinen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautejärjestelmään kuuluu muun muassa suunnitelma siitä, miten asiakaspalautetta kerätään, miten kerättyä tietoa void-aan hyödyntää ja kuinka palvelua voidaan kehittää saatujen asiakaspalautteiden avulla. Tämän kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy:n asiakaspalautejärjestelmää sekä laatia uusittu, aiempaa paremmin ja tarkemmin asiakaspalautetta keräävä asiakaspalautelomake yrityksen asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisen tueksi.For years in developing healthcare customer service efforts have been made for customer-oriented approaches, but with different ways. It has been stated that customers are more sat-isfied to the service if the service is genuinely customer-oriented. Customers are also more committed to their treatment if they experience that healthcare professionals are hearing and listening them and are taking their opinions into account. While the benefits of customer orientation are known in healthcare and the service has been tried to develop to this direction, customers still experience lack of it in many organizations. The forthcoming wide-ranging social and health care reform wich is starting in 2020 will turn healthcare more determinedly to customer-oriented. Future healthcare organizations, ie pri-vate, public and non-governmental healthcare providers, will compete with each other to get-ting customers. Because of that reform, customers can choose their healthcare organization so customer-oriented customer service will become a customer acquisition tool, a competitive fac-tor and a way to distinguish their organization from other competitors. For customers' opinions can be genuinely heard and taken into account, a comprehensive and versatile customer feedback system must be developeded in the organization. The good cus-tomer feedback system includes among other things a plan how to collect customer feedback, how collected information can be utilized and how the service can be developed through cus-tomer feedback. The purpose of this development work was to develop the customer feedback system to Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy