Vaihtomatkustamisen palvelupolun kehittäminen Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Helsinki-Vantaan lentoaseman vaihtomatkustamisen pal-velupolkua. Opinnäytetyön aihe perustui kirjoittajan omiin työtehtäviin. Kirjottaja toimii pal-veluneuvojana Finavialla. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa sekä havainnoida vaihtomatkustamisen palvelupo-lun tilannetta Helsinki-Vantaalla sekä tuoda mahdollisia kehitysnäkökulmia Finavialle. Tut-kimus rajattiin Non-Schengenistä Non-Schengeniin vaihtaviin kansainvälisiin matkustajiin, jotta tutkimusalue olisi suppeampi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetel-mällä havainnoimalla palvelupolun eri vaiheita sekä haastattelemalla kahdeksaa matkusta-jaa vapaamuotoisesti. Tutkimuksen ajankohdaksi päätettiin syksy 2017 jolloin havainnointia ja haastatteluita teh-tiin kahtena iltapäivänä, 5-6.10.2017. Ajankohdaksi suunniteltiin iltapäivät, jolloin Helsinki-Vantaalla on eniten liikennettä ja Non-Schengeniin saapuu kymmenittäin laajarunkokoneita vaihtomatkustajineen. Tutkimuksessa havainnoitiin palvelupolun eri vaiheita, minkä jälkeen siirryttiin haastattele-maan kahdeksaa kansainvälistä koko palvelupolun läpikäynyttä matkustajaa. Tuloksista voidaan päätellä, että matkustajat ovat yleisesti tyytyväisiä Helsinki-Vantaan vaihtomatkus-tamiseen sekä sen tarjoamiin palveluihin. Havaintojen perusteella vaihtomatkustaminen on pääpiirteittäin sujuvaa ja mielekästä. Palvelupolun eri vaiheet toimivat hyvin ja riittävät tä-mänhetkisten matkustajamäärien palvelemiseen. Kehitettävää löytyy esimerkiksi iltapäivien aikana syntyvien ruuhkien purkamisessa ja tä-hän on jo parannusta tiedossa Finavian 900 miljoonan euron kehityshankkeen myötä