Asiakasanalytiikan hyödyntäminen tiedolla johtamisessa

Verohallinnon asiakaspalvelu palvelee kaikkia suomalaisia. Vuonna 2016 Verohallinnossa otettiin käyttöön asiakasyhteydenottojen kirjaamisjärjestelmä, jonka tavoitteena on kerätä tietoa asioinnin pullonkauloista ja eri asiakasryhmien kohtaamista haasteista. Opinnäytetyön aiheena on Verohallinnon asiakasanalytiikasta saatavan tiedon hyödyntäminen. Järjestelmien avulla saadaan paljon analysoitavaa dataa, mutta pelkkä tiedon kerääminen ei johda kehittämistoimenpiteisiin. Sitä varten tarvitaan välineitä ja keinoja, joiden avulla saatu informaatio ja ymmärrys voidaan muuntaa toteutettavaan muotoon. Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka viitekehyksenä käytetään palvelulähtöistä logiikkaa ja tiedolla johtamista. Palvelumuotoilun työvälineistä toteuttamistavaksi valittiin palveluketjuanalyysi, jonka soveltuvuutta asiakasanalytiikan avulla kerätyn tiedon muuntamiseen kehittämistoimenpiteiksi testattiin tutkimuksessa. Tiedonhallinnallisen näkökulman ja palvelulähtöisen logiikan yhdistäminen on uusi, erilainen lähestymistapa julkishallinnollisen toimijan asioinnin kehittämiseen. Tuloksena saatiin toimiva tapa hyödyntää yhteydenottokirjauksista asiakaskäyttäytymisestä saatavaa tietoa operatiivisessa tiedolla johtamisessa. Lisäksi määriteltiin aineiston jatkokehittämisen tarpeita ja uusia tapoja hyödyntää tietoa