Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin – esimerkkinä Caruna Oy

Sähkönsiirto on luonnollinen monopoli. Sähkönsiirtoyhtiöt eivät ole perinteisesti toimineet palveluorganisaatioina. Lähestyminen asiakkaaseen on ollut enemmän velvoitteiden sanelemaa. Muun muassa teknologinen kehitys, älykkäät sähköverkot, asiakkaiden oman sähköntuotannon lisääntyminen, globalisaatio, palvelukanavien lisääntyminen sekä kehittyvä sähköverkkoliiketoiminta ovat alkaneet avata sähkönsiirtoyhtiöiden näkemystä asiakaskokemuksen tär-keydestä. Perinteiset sähkölaitokset ottavat nyt askelia kohti palvelu- ja asiakaskeskeistäliiketoimintaa. Sähkönsiirtoyhtiöille haasteena voi olla perinteisen tuotantokeskeisen liiketoiminnan muuttaminen asiakaskeskeiseksi. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa kaikki lähtee asiakkaan elämän ymmärtämisestä ja yrityksen palveluiden liittämisessä asiakkaan prosesseihin asiakkaan elämän helpottamiseksi. Caruna Oy on jo nostanut asiakkaan näkyvään rooliin strategiassaan ja ottanut tukevia askeleita kohti asiakaskeskeistä liiketoimintaa. Carunan asiakkuusyksikkö organisoitui uudelleen tarjotakseen palvelua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Asiakkuusyksikössä luotiin asiakkuudenhoitomalli, joka sisälsi verkkopalvelukeskuksen perustamisen. Verkkopalvelukeskus vastaa asiakasyhteydenottojen käsittelystä. Muutos on aloitettu, mutta se on monelta osin vielä jalkauttamatta verkkopalvelukeskuseen. Opinnäytetyössä selvitettiin Caruna Oy:n toimeksiantamana, mikä on organisaatiomuutoksen nykytila. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä kehitystoimia nykyinen asiakkuudenhoitomalli tarvitsee, jotta verkkopalvelukeskuksessa voidaan tarjota asiakkaille parasta mahdollista palvelua. Työ eteni palvelumuotoilun prosessin mukaisesti nykytilan kartoittamisesta ideoinnin kautta ideoiden käyttöönottoon. Keskeistä työssä oli henkilöstön osallistaminen palvelumuotoilun keinoin. Henkilökuntaa sitoutettiin kehitystyöhön sekä tehtyihin päätöksiin kaikissa työn vai-heissa. Opinnäytetyön kartoita ja ymmärrävaiheessa kohdeorganisaation kehityskohteiksi nousivat tiedonkulku, johtaminen, tiiminä työskentely sekä työnohjaaminen. Opinnäytetyön tuloksena organisaatio sai toimenpidelistan, jossa tärkeimmät kehitystoimet koskivat roolien selkey-tystä, alueellisen tiimitoiminnan kehittämistä, palaverikäytäntöjen tarkentamista, riittävän resursoinnin varmistamista ja työnohjauksen selventämistä. Opinnäytetyö osoitti, että palvelumuotoilun prosessia voidaan hyödyntää kaikilla organisaation tasoilla toiminnan kehittämiseen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan jalkauttamiseen. Tutkimuksellista kehittämistyötä voi menetelmällisesti ja näkökulmallisesti hyödyntää kehitystoimenpiteiden ideointiin ja niiden jatkokehittämiseen. Asiasanat: Asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka, asiakaskokemus, osallistaminen, palvelumuotoiluElectricity distribution is a natural monopoly where service business is rather unusual. Approaching customers has traditionally been rather unusual in the field. Technological development, smart grids, increasing small electricity production, globalization, new service channels and developing the industry are reasons for distribution companies to open their eyes to see the importance of customer experience. Traditional electricity distribution companies are now taking first steps towards Service- and Customer-Dominant logics. It is challenging for a company with Goods-Dominant Logic to transform its business into Service- or Customerdominant logic. Customer-Dominant Logic points out the principal that everything starts with a deep understanding of the customers’ life. A company must integrate its processes with the customers´ processes to ease the customers’ life. The case company Caruna Ltd has already took steps towards customer-dominant logic by making the customer the center of the strategy. Caruna´s customer relations unit reorga-nized in order to serve customers better. This was conducted based on customer insight. Caruna launched its new customer relationship management model, including the establishment of a grid service center. The grid service center is responsible for the inbound customer contacts. This organizational transformation has been started but not yet fully implemented. This thesis was commiossioned by Caruna Ltd. and explored the required development actions for the customer relationship management model to ensure the best service for the custom-ers. The thesis proceeded according to the steps of service design process from understanding the present through ideation to taking ideas into use. The key aspect was to co-create with the organization with service design methods. Employees were involved in the development actions and decisions in every phase of the work. In the understand phase of the thesis information flow, management, teamwork and resource control were recognized as development areas. As a result, the organization received a tangible list of required actions. The most important development actions were the clarification of roles, meeting practices and resource control, developing teamwork and ensuring necessary resources. The thesis demonstrated that service design process can be used in every level of organization to develop the business and to implement Customer-Dominant Logic. Methodology and perspectives of Investigational development can be used for ideation and further development of ideas. Keywords: customer-dominant logic, customer experience, co-creation and service desig