Digitalisoituva pankki : Mitä nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa?

Tämän opinnäytetyön keskeisenä tutkimuskohteena on digitalisaation vaikutus pankkipalveluihin. Tavoitteena on selvittää mitä nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa ja mikä pankin rooli tulee olemaan. Opinnäytetyössä tutustutaan digitalisaatioon ilmiönä sekä käsitellään digitaalista asiakaskokemusta ja nettisukupolven erityispiirteitä kuluttajina. Lisäksi perehdytään pankkien nykytilaan, teknologiaan mukaan tuomiin mahdollisuuksiin ja perinteistä pankki haastaviin kilpailijoihin. Opinnäytetyön teoriaosuudessa hyödynnetään alan kirjallisuutta, nettilähteitä sekä artikkeleita. Lähdekritiikissä pyritään ajantasaisen tiedon hakemiseen ja hyödyntämiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä kyselytutkimusta. Kyselytutkimus lähettiin vastattavaksi Lapin Ammattikorkeakoulun opiskelijoille sähköpostitse keväällä 2017. Kyselytutkimuksessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia pankkipalveluista. Digitalisaatio tuo mukanaan muutoksia, jotka voidaan kokea mahdollisuutena tai uhkana. Sen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen ja markkinoihin on äärimmäisen tärkeää ymmärtää, jotta yritys voi kehittää myös tulevaisuudessa kilpailukykyisiä tuotteita ja palveluita asiakkaille. Tutkimustulos on, että nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa yhä helpompaa ja nopeampaa asioiden hoitoa, kaksisuuntaista vuorovaikutusta ja henkilökohtaista palvelua. Tärkeitä asioita ovat edelleen luotettavuus, tietoturva ja yrityskuva. Pankin rooli päivittäisten raha-asioiden hoidossa on lähinnä toimia mahdollistajana, mutta suuremmissa asioissa pankilta kaivataan jatkossakin neuvontaa. Pankin on tarjottava ajantasaisimpia palveluita, koska tarvittaessa nuoret vaihtavat nopeasti palveluntarjoajaa.The subject of this thesis work is to study the effect of digitalization in banking services. The aim is to find out what young adults will require from their banking services in the future and what will be the roll of the bank. The thesis includes information of digitalization in general, customer experiences at digital environments and special characteristics of the youth generation as customers. Furthermore, the thesis has knowledge of digital banking services, opportunities enabled by the financial technology and examples of competitors for traditional banks. The theory is based on literature and online sources as well as articles discussing the topic of this work. In the source criticism only up-to date facts were used. The research was accomplished by using quantitative methods. The empirical part of this thesis was gained from survey for the students at Lapland University of Applied Sciences. The survey was sent to the students in the spring of 2017 and the purpose was to get students’ visions of banking services. Digitalization will cause chances which can be seen as both opportunities and threats. It is important for companies to become conscious of the effects on customer behaviour and markets in orders to create competitive services also in the future. As a conclusion, young adults require banking services to be easy, efficient, interactive as well as personal. In addition, few of the most important features are reliability, information security and company image. Banks will play more of an enabling roll in providing daily financial services though more significant matters will require individual guidance. Banks will have to promote the devel-opment otherwise young adults are willing to switch the service provider