Pankkipalvelujen monikanavaisuuden haasteet

Digitalisaatio tuo muutoksia pankkipalveluihin ja koko pankki-ja finanssialaan. Digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisia tapoja toteuttaa pankkipalveluita, jotka eivät ole sidoksissa pankkitoimitiloihin ja aikaan. Uudistusten moninaisuus ja nopea tahti asettavat niin henkilökunnalle kuin johtajille uudenlaisia vaatimuksia ja haasteita. Henkilöstön tietotaidot ja johtamistavat heijastuvat asiakaspalvelun laatuun ja onnistumiseen. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää pankkitoimihenkilöiden ja johdon käsityksiä palveluiden monikanavaisuuden haasteista ja siitä, kuinka ne vaikuttavat työskentelyyn, asiakkaisiin ja johtamismenetelmiin. Tutkimus tehtiin kvalitatiivista tutkimusmetodia, teemahaastattelua käyttäen Jyväskylän Nordea-pankin konttorissa. Haastatteluihin valittiin kaksi esimiesasemassa olevaa henkilöä ja kaksi pankkitoimihenkilöä. Haastatteluaineistot litteroitiin ja lähetettiin haastateltavien tarkistettavaksi, jonka jälkeen aineistoa analysoitiin teemoittelua käyttäen. Tuloksien mukaan niin työntekijät, johtajat kuin asiakkaatkin kokevat monikanavaisuuden haastavana. Erityisesti uuden tekniikan hallitseminen, tietotaitojen päivittäminen ja jatkuvassa muutoksessa mukana pysyminen vaatii aikaa. Asiakkaat vaativat yhä nopeampaa palvelutahtia ja odottavat yhden asiakaspalvelijan hallitsevan kaikki kanavat ja palvelumuodot. Uudenlaisten palvelumuotojen käyttöönotto vaatiikin henkilöstöltä paitsi suurta motivaatiota ja kykyä uusien teknisten ratkaisujen oppimiseen, myös yhä parempia asiakaspalvelutaitoja. Myös johto koki muutosten nopean tahdin haastavana. Suurin osa asiakkaista, henkilökunnasta ja johdosta suhtautuu myönteisesti uudenlaisiin palvelukanaviin, sillä ne antavat enemmän vapautta hoitaa pankkiasioita ajasta ja paikasta riippumatta.Digitalisation bring changes to banking services and the whole banking and financial trade. Digitalisation enables new ways of implementing banking services, which are not linked to the physical banking facilities or time. The diversity and rapid pace of reforms pose new demands and challenges to the personnel and managers. The Personnel’s knowledge and the banks’ management methods are reflected in the quality and success of customer service. The aim of the study was to find out the views of banking professionals about the challenges of multi-channel services and how these affect work, customers and management methods. The study was conducted using a qualitative research method: theme interviews in Jyväskylä´s Nordea branch. Two supervisors and bank employees were selected for the interviews. The interview materials were transcribed and sent to the interviewees for review. The material was then analyzed using themes. According to the results, both the personnel and the customers find the multichannel experience challenging, especially mastering the new technologies, updating knowledge and the continuous change. Customers demand a continuously faster service pace and expect each customer server to master all the channels and service modes. The introduction of new forms of service requires the personnel not only to have the motivation and ability to learn new technical solutions but also improved customer service skills. The Management also experienced the rapid pace of change challenging. Most customers, personnel, and executives welcome the new types of service channels, as they give more freedom in handling the banking regardless of time and place. Keywords: multi-channel, digitalisation, customer experience, change managemen