Asiakasvuorovaikutuksen merkitys osana asiakaskokemusta : päivittäistavarakaupan asiakaiden kokemuksia

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten asiakasvuorovaikutus vaikuttaa päivit-täistavarakaupan asiakastyytyväisyyteen. Pyrkimyksenä on selvittää, voisiko yritys saada erin-omaisella asiakasvuorovaikutuksella etua alati kiristyvässä kilpailutilanteessa. Työssä käytiin lähdemateriaalin avulla läpi palvelua ja vuorovaikutusta asiakastilanteissa sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Kirjoittajan pitkän asiakaspalvelu- ja päivittäistavarakaup-pakokemuksen johdosta, opinnäytetyössä on myös paljon kirjoittajan omaan kokemukseen perustuvia näkemyksiä ja pohdintaa. Opinnäytetyötä varten tehtiin selvitys, joka perustui ryhmähaastatteluun sekä haastateltavien kirjallisesti antamiin vastauksiin. Haastateltavat valittiin tietyn päivittäistavaramyymälän kanta-asiakkaiden joukosta. Selvityksen tuloksia peilattiin samaisessa myymälässä toteutetun mystery shoppingin tuloksiin. Tehty selvitys ja mystery shoppingin tulokset tukivat toisiaan lähes jokaisella tarkastellulla osa-alueella. Haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä kyseessä olevan myymälän asiakaspalveluun ja kokivat sen olevan riittävää, jotta valitsevat jatkossakin saman ostopaikan. Selvityksen perusteella voidaan todeta, että päivittäistavarakaupassa suurimmat kilpailuvaltit ovat edelleenkin hinta ja valikoima.This thesis studies the effect of customer interaction on the customer experience for retail customers. The goal is to find out if excellent customer interaction can help a company to gain advantage under continuously increasing competition. The thesis analyses the service and interaction in customer cases and the building up of the customer experience. The thesis also contains views and discussion based on the author’s wide experience in customer service and retail, For this thesis, a survey was conducted based on group interviews and written responses of the interviewees. The interviewees were selected among the loyal customers of a certain retail store. The results of the survey were compared with the results of a mystery shopping experiment conducted in the same retail store. The results of the survey conducted in this thesis and the mystery shopping experiment were in agreement in most of the topics under study. The interviewees were, in general, satisfied with the customer service in the retail store under study and felt that the service is sufficient for that the customers would choose the same retail store again. The survey concludes that the price and the selection remain as the most significant competition advantages in retail