Asiakastyytyväisyystutkimus : ISS-Palvelut Oy, Ylivieskan toimipiste

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona ISS-Palvelut Oy:lle. Tavoitteena oli selvittää ISS-Palvelut Oy:n Ylivieskan toimialueen siivouspuolen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuottamiin palveluihin ja toimintaan. Rajasin opinnäytetyön koskemaan Ylivieskan toimialueen asiakkaita. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada jo olemassa olevan suppean asiakastyytyväisyystutkimuksen tueksi laajempi selvitys alueen asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kymmentä eri asiakasta, jonka pohjalta analysoin ja pohdin tutkimustuloksia. Työn tietoperustan olen jakanut kolmeen pääkohtaan. Ensimmäisenä osiona käsitellään palveluiden markkinointia ja sen seitsemää eri kilpailukeinoa. Toisena pääkohtana on asiakassuhdemarkkinointi, jossa käyn läpi asiakassuhteen elinkaaren. Kolmantena pääkohtana on asiakastyytyväisyys, jossa käyn läpi siihen vaikuttavat tekijät ja asiakastyytyväisyyden tutkimista. Opinnäytetyön käytännön osuudessa käydään läpi kohta kohdalta haastattelut, jotka suoritin puhelinhaastatteluina Ylivieskan, Nivalan, Haapajärven ja Oulaisten alueella oleville asiakkaille. Työn tutkimusote oli kvantitatiivinen. Tutkimustulokset osoittivat, että haastateltavat yritykset olivat suurimmilta osin tyytyväisiä ISS-Palvelut Oy:n tuottamaan siivouspalveluun, ja toimeksiantajalle saatiin näkemys tämän hetken asiakastyytyväisyydestä Ylivieskan toimialueella.This thesis was comissioned by ISS-Palvelut Oy. Then objective of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey to ISS-Palvelut oy, Ylivieska. The goal of this thesis was to find out the state of customer satisfaction in ISS-Palvelut oy, Ylivieska. On the basis of the results of the research, ISS-Palvelut Oy, Ylivieska, could possibly develop their operations in different sectors. The questions in the survey concerned customer service and the service. The survey was concducted by interviewing ten different customers. The theoretical part of the thesis is divided into three main points. The first section discusses the marketing of services and its seven different modes of competition. Another main theme is customer relationship marketing, where I go through the customer relationship life-cycle. Thirdly, the focus is on customer satisfaction, where I discuss the factors influencing the process and customer satisfaction research. The practical part of the thesis examines in detail the conducted phone interviews for clients in the areas of Ylivieska, Nivala, Haapajärvi and Oulainen. The research was quantitative. The research results showed that the interviewed customers were mostly satisfied with the cleaning service provided by ISS-Palvelut Oy and the company got a comprehensive and extensive wide-ranging view of the current state of customer satisfaction in Ylivieska area