Ateriapalveluasiakkaiden tyytyväisyystutkimus kunnan ruokapalveluihin : case: Alavieskan kunta

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Alavieskan kunnan ateriapalveluiden piirissä olevien asiakkaiden tämän hetkinen tyytyväisyyden taso ruokapalveluun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Lisäksi tutkimuksella haettiin selvyyttä kuinka mahdollinen tuleva prosessin muutos, aterioiden cook & chill valmistus ja kylmäkuljetus, tulee vaikuttamaan asiakkaan palvelukokemukseen ja ennen kaikkea negatiivisessa mielessä eli vaikeuttaako muutos merkittävästi asiakkaan päivittäistä ruokailuhetkeä. Tutkimustulosten avulla kunnan ruokapalvelut voi kehittää toimintaansa asiakkaiden mielipiteiden ohjaamaan suuntaan ja tulokset edesauttavat ruokapalveluista vastaavia henkilöitä ruuan cook & chill valmistuksessa sekä kuljetuksen suunnittelussa ja käyttöön otossa. Tutkimuksen teoriassa käsitellään yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimiseen liittyviä ja vaikuttavia tekijöitä. Teoria sisältää myös ikäihmisen ravitsemukseen kuuluvia osa-alueita, kuten ravitsemissuositukset vanhuksille, ravitsemukselliset haasteet ikääntyneiden parissa ja kuinka voidaan arvioida henkilön ravitsemuksellinen tila. Lisäksi ruuantuotantotavoista lämminvalmistus, cook & chill ja kylmävalmistus) on mainittu kappaleessa. Opinnäytetyön tutkimuksellinen osa eli asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin paperisella lomakkeella joka jaettiin kotihoidon asiakkaille ateriapalvelun ruokajakelun yhteydessä suoraan heidän talouteen. Kyselyn kohderyhmällä oli viikko aikaa vastata asiakastyytyväisyystutkimukseen. Asiakkaita Alavieskan kunnan ateriapalvelun piirissä on 25 henkilöä, palautettuja ja täytettyjä vastauslomakkeita kerättiin 21 kpl takaisin. Tutkimuksen tulokset kertoivat samaa tarinaa mitä aiemmat kunnan asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tuottaneet, asiakkaiden tyytyväisyyden taso palveluun on hyvällä tolalla. Kuitenkin osalla asiakkaista tulevaisuudessa suunniteltu ruuan kylmäjakelu koteihin aiheuttaa epävarmuutta vanhusten keskuudessa. Lähinnä ongelmallisena tekijänä esiintyy kuinka aterian kuumentaminen itsenäisesti onnistuu mikäli toimintakyky tai sairaus rajoittavat vanhuksen liikkuvuutta. Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksia kunnan ruokapalvelu voi hyödyntää jatkossa suunnitellessaan ja kehittäessään toimintaansa.The object of this study is to clarify current customer satisfaction with the catering service of the city of Alavieska. Additionally, another intent of this study is to clear up how future changes of process, in other words preparing cook & chill meals and delivering them in a cold, will affect the customer’s experience of the service. The focus of the study is on the delivery of cold temperature meals as well as whether the new production way will bring more downsides than benefits of the process. The study explores the possibility that the customers will have too many difficulties during their daily lunch after the process change. The theoretical part of this study is about customer satisfaction, senior nutrition and different production ways of preparing a meal. The practical part of the study, customer satisfaction survey, was executed with a paper form, which was distributed by the meal delivery in the customer’s house. The participants of the survey had a one-week time to fill in the form. The number of customers in the catering service is in total 25 persons and 21 persons returned the inquiry. The results of the customer satisfaction survey for catering services indicate that the level of contentment is of desirable standard. However, some of the customers felt insecure because of the fact that the meal might be delivered cold in the future. With the results of this study, the catering service can develop the operation towards the direction their customers’ opinions pointed to, and the results assist the management of the catering service to plan the production and delivery of the cook & chill meals and the product’s introduction process