Asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma ja henkilöstöohjeitus kouvolalaiselle naisten liikuntakeskukselle

Liikuntakeskuksissa kuntoilevien määrä Suomessa on noussut viime vuosina, mutta samaan aikaan kilpailutilanne alalla on merkittävästi kiristynyt. Kuluttajien vapaa-ajasta kilpaillaan oman toimialan lisäksi myös muiden vapaa-ajan toimijoiden kanssa. Jatkuvasti kiristyvä kilpailu, digitalisoituminen ja ostokäyttäytymisen muutos sekä kasvaneet toiminnan kiinteät kustannukset ja onnistuneen asiakaskokemuksen roolin vahvistuminen suorastaan pakottivat LadyLine Kouvolan aloittamaan asiakaskokemuksen kehittämistyön paikallisella tasolla kilpailuedun saavuttamiseksi. Tavoite tässä työssä on laatia paikallinen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma LadyLine Kouvolalle. Alkutilanteen kartoituksessa keväällä 2015 hyödynnettiin keskuksessa kerättyä dataa liiketoiminnan tunnusluvuista, sekä asiakkaiden toiminnasta ja viihtyvyydestä keskuksessa. LadyLinen brändiuudistus toteutettiin ketjutasolla (LLI) vuosina 2015–2016. Sen myötä vanhentuneista, ketjun määräämistä toimintamalleista päästiin suurelta osin eroon. Ketjun projekti sivusi tai kosketti LadyLine Kouvolassa koettuja haasteita siinä määrin, että keskusjohdossa katsottiin järkeväksi lykätä paikallista projektia lähes vuodella mahdollisen päällekkäisyyden välttämiseksi. Brändiuudistuksen myötä asiakaskokemuksen kehittämisestä haluttiin muodostaa LadyLine Kouvolan jatkuva toimintatapa, saada aikaan paikallisen toimivallan alainen konkreettinen toimenpidesuunnitelma ja henkilöstöohjeistus. LadyLine Kouvolan asiakaskokemuksen kehittämisstrategiasta rajattiin pois ketjutason valtakunnalliset toimenpiteet, ketjun strategian kanssa ristiriitaiset toimenpiteet sekä ne kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen osa-alueet, jotka LadyLine Kouvolassa jo hoidetaan hyvin. LadyLine Kouvolan asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma valmistui lähes kolme vuotta kestäneen toimintatutkimuksen välituloksena vuoden 2017 lopussa. Suunnitelma avaa keskuksen henkilöstölle aikataulutetut toimenpiteet kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen parantamiseksi ja mittarit tavoitteen toteutumisen seuraamiseksi. Suunnitelma keskittyy elämyksellisten palvelukokemusten luomiseen ja tunteita herättävään viestintään varsinkin digitaalisissa kanavissa sekä henkilöstölle tarkoitettuun, säännöllisesti päivitettävään ja verkkopohjaiseen ohjeistukseen. Koko henkilökunnan sitouttaminen ja motivointi suunnitelman toteuttamiseen ja käyttöönottoon ovat ensisijaisia edellytyksiä tavoitteen saavuttamiselle. Elämyksellisen asiakaskokemuksen luominen vaatii rohkeutta, joten keskukseen luodaan pilotoiva kokeilukulttuuri ja henkilökuntalähtöisyydestä tehdään yrityksen ensisijainen arvo, jotta asiakaslähtöisyys voisi olla henkilökunnan ensisijainen arvo. Joulukuussa 2017 henkilökunta perehdytetään keskusjohdon toimesta Dropboxin henkilöstöohjeistukseen ja sen käyttämiseen. Suunnitelman varsinainen toteutus aloitetaan tammikuussa 2018 ja sen käyttämistä henkilöstön työtehtävissä seurataan keskusjohdon toimesta viikkotasolla. LadyLine Kouvolassa suoritettavan pilotointivaiheen jälkeen syksyllä 2018 asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma voi olla mahdollista monistaa myös ketjun (LLI) muihin toimipisteisiin, mutta tästä ei vielä raportointivaiheessa oltu ketjun tai muiden LadyLine-keskusten kanssa sovittu