Opas Oulun käräjäoikeuden Oulun kanslian asiakaspalvelijoille

Opinnäytetyömme tarkoituksena on luoda opas Oulun käräjäoikeuden Oulun kanslian asiakaspalvelijoille. Opinnäytetyö on laadittu toimeksiantona Oulun käräjäoikeudelle, jonka palveluksessa työskennellessä opinnäytetyön aihe syntyi. Omien työkokemusten kautta tehtyjen havaintojen perusteella ehdotimme toimeksiantajalle ideaa, joka otettiin tarpeellisena vastaan. Oppaan tavoitteena on käytännön työn ohjeistaminen. Aiemmin asiakaspalvelijoilla oli käytettävissä irrallisia ohjeistuksia tai tarvittava ohjeistus puuttui kokonaan. Tästä syystä loimme oppaan, jossa yhdistetään olemassa olevaa ja luodaan uutta tietoa. Oppaan tarkoitus on toimia perehdytysoppaana uusille asiakaspalvelijoille sekä olla jokapäiväisen työn tukena. Opas nopeuttaa tarvittavan tiedon löytymistä ja tehostaa toiminnan sujuvuutta. Työ on toiminnallinen opinnäytetyö eli se sisältää varsinaisen oppaan sekä raportointiosuuden. Opinnäytetyön raportointiosuus toteutettiin lainopillisena tutkimuksena ja siinä on tutkittu ajantasaista lainsäädäntöä, josta valitsimme tutkittavaksi mitä velvollisuuksia ja laadullisia vaatimuksia virkamiehen toiminnalle on laissa säädetty sekä käräjäoikeuden tietopyyntöjä koskevan julkisuuslainsäädännön. Oppaassa on lainsäädännön lisäksi hyödynnetty toimeksiantajan olemassa olevia ohjeistuksia. Olemme onnistuneet työllämme kehittämään käytännön asiakaspalvelutyötä käräjäoikeudessa luomalla yhtenäisen ohjeistuksen asiakaspalvelijoille. Tärkeimpänä havaintonamme oli, että useita oppaaseen valittuja asiakokonaisuuksia ei aiemmin oltu huomioitu asiakaspalvelijoiden perehdyttämisessä. Näiden asiakokonaisuuksien lisäämisellä oppaaseen kehitetään asiakaspalvelijoiden osaamista ja turvataan asiakkaiden saaman palvelun asianmukaisuus. Olemme luovuttaneet oppaan muunteluoikeuden käräjäoikeudelle, jotta opasta voidaan päivittää tarpeen tullen ja opas säilyy hyödyllisenä myös tulevaisuudessa.This thesis aims to create a comprehensive guide for the customer service staff in District court of Oulu, Oulu’s Office. Thesis was commissioned by District court of Oulu. The idea for the thesis was originated when the authors were employed there. The idea was proposed to the Commissioner which accepted it and also found it necessary. The aim of this thesis is to create a guide for practical work in Commissioner´s organization. Prior to this guide, customer service employees had either inadequate guidance or the instructions were non-existent. For this reason, a guide was created, combining existing and newly created knowledge. A guide was created for this reason and it combines already existing knowledge to a newly created knowledge. The function of this guide is to serve as a familiarization guide for new customer service employees and to support customer service in everyday work. The guide also speeds up finding of critical information and also enhances proficient operations. The thesis is functional by its nature, and as such contains the guide itself and the reporting part. The reporting part was carried out as a legal research and it examines up-to-date legislation, in particular the obligations and qualitative requirements for the civil servants. The information requests based on the Act on the Openness of Government Activity were also part of this thesis. In addition to legislation, existing instructions from the Commissioner were utilized. With this work we succeeded in developing daily customer service in District court of Oulu by creating a coherent guide for customer servants. One of the key findings was that several of the topics selected for the guide had not been taken into consideration before in training the new customer servants. By adding these topics to the guide, know-how of customer servants improves, and also proper customer service will be ensured. The authors have granted right of altering and revising the guide to District Court of Oulu, so the guide will preserve its utility in the future as well