Nordean tunnuslukusovelluksen ja -laitteen digitaalinen asiakaskokemus

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Nordean tunnuslukusovel-luksen ja -laitteen digitaalista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Nordea Bank AB:n Hyvinkään lähikonttori, jossa opinnäytetyön kyselytutkimus on toteutettu. Nordea on ensimmäinen pankki Suomessa, joka on ottanut käyttöönsä sähköiset tunnusluvut verkkopankkiin kirjautumisessa. Siirtyminen sähköisiin tunnuslukuihin perustuu digipalveluiden kasvavaan suosioon sekä sähköiseen tunnistautumiseen liittyvän lainsää-dännön kiristymiseen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta ja pank-kialaa historian kautta nykypäivään. Teoriassa on painotettu digitalisaatiota ja pyritty huomiomaan sen vaikutusta tulevaisuuden pankkipalvelui-hin. Vuoden 2018 alussa astuu voimaan kaksi Euroopan Unionin asetta-maa direktiiviä, jotka tuovat merkittäviä muutoksia pankkien toimintaan ja avaavat niiden liiketoimintaa kolmansille osapuolille. Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden suhtautumista ja tyytyväisyyttä Nordean sähköisiin tunnuslukuihin. Lisäksi tutkimuksella kartoitettiin sähköisiin tunnuslukuihin liittyviä ongelmakoh-tia asiakkaiden näkökulmasta ja mahdollisiin ongelmatilanteisiin on esitetty ratkaisut.This thesis examines the digital customer experience of Nordea’s code app and code calculator. The thesis is commissioned by Nordea Bank AB Hyvinkää branch office. The questionnaire study included in this thesis was carried out in the Hyvinkää branch office. Nordea is the first bank in Finland to introduce the digital codes for internet bank logon. The implementation of digital codes is based on the popularity of digital services and changes in legislation concerning electronic identification. The theoretical basis of the thesis consists of the theory of customer ex-perience and banking and finances. Digitalization and its influence in future banking services has been observed throughout the theoretical basis. Two directives set by the European Union come into effect in the beginning of the year 2018. They both have a major influence in the banking sector. The research of this thesis was carried out as a quantitative research in a survey form. The aim of the research was to find out how customers re-act to digital codes and how satisfied they are with the code app and code calculator. Another major purpose of the research was to look into the difficulties that customers may face while using the code app and code calculator