Asiakastyytyväisyyden laadun mittaaminen ja kehittäminen kaupan alalla

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata ja kehittää kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun ja erityisesti asiakaspalvelun näkökulmasta. Ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat olivat kohdeyrityksen palveluiden laatuun silloisella hetkellä. Toisena tavoitteena oli selvittää, millä palvelun osa-alueella oli onnistuttu hyvin ja missä oli eniten kehitettävää. Kolmantena tavoitteena oli selvittää, miten palveluiden laatua voitaisiin kehittää. Neljäntenä tavoitteena oli vertailla, miten kohdeyrityksen palvelutaso oli kehittynyt aikaisemmin tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Opinnäytetyön teoriassa perehdyttiin vähittäiskaupan alaan, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä tutkimusmenetelmiin. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Teorian pohjalta siirryttiin empiiriselle tasolle, eli laadittiin asiakastyytyväisyyskyselylomake, jolla suoritettiin tietojen keruu kaupan asiakkailta opinnäytetyön toimeksiantajayrityksessä. Tulosten analyysien perusteella voitiin tehdä johtopäätökset ja kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi. Kyselyyn vastasi 203 asiakasta, ja tulosten perusteella opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat mittaushetkellä hyvin tyytyväisiä kaupan palveluihin jokaisella osa-alueella. Tuloksissa esiintyi vain hyvin pieniä eroavaisuuksia tulosten välillä. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä parkkipaikkoihin, aukioloaikoihin ja asioinnin sujuvuuteen. Avoimien vastausten perusteella asiakkaat olivat valinneet kaupan edullisuuden, tarjousten ja sijainnin vuoksi. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat henkilökunnan tavoitettavuuteen. Henkilökunnan tavoitettavuuteen huomattiin vaikuttavan useat tutkimustulosten perusteella huonosti sujuneet tekijät. Havaintojen perusteella henkilökunnan tavoitettavuutta voitaisiin kehittää parantamalla muita huonosti sujuneita tekijöitä. Vertailussa aikaisempaan tutkimukseen asiakkaiden suosittelualttius ja asiointi olivat parantuneet aikaisemmasta.The purpose of this thesis was to measure and develop customer satisfaction with the target company from the point of view of quality of service, especially customer service. The first goal was to examine how satisfied customers were with the target company’s quality of service at the moment of the study. The second goal was to examine in what areas of service the company had succeeded, and where most improvement was needed. The third goal was to examine how the quality of service could be developed. The fourth goal was to compare how the target company’s level of service had improved compared to a previously made customer satisfaction survey. The theoretical part of the thesis focuses on the retail industry, quality of service, customer satisfaction, and research methods. A quantitative research method was chosen for the thesis study. Based on the theory, an empirical phase was started, and a customer satisfaction questionnaire was compiled, which was then used to survey the customers of the commissioner store of the thesis. Based on the analysis of the results, conclusions and recommendations could be made for the development of customer satisfaction and quality of service. The survey was answered by 203 customers, and the commissioning company’s customers were, at the moment of the research, very satisfied with the services of the store in each sector, according to the results. Only minor differences appeared between the results. The customers were most satisfied with the parking area, opening hours, and the fluency of shopping. On the basis of the open-ended answers, the customers had chosen the store because of affordability, sales, and location. The customers were least satisfied with the accessibility of the staff. Many of the negative results of the study were noticed to have an influence on the accessibility of the staff. Based on the findings, the accessibility of the staff could be developed by improving the factors with low scores. In comparison with the previous survey, customers’ willingness to recommend the store and their shopping experience had improved