Palvelujen ja toimintatapojen muuttaminen sähköistä asiointia kehittämällä : PKSSK/Siun sote

Opinnäytetyön tavoitteena oli Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän strategiasta nousevan sähköisen asioinnin toteuttaminen asiakaspalvelua ja sen yhtä prosessia kehittämällä siten, että vuonna 2017 alusta toimintansa aloittavalla Siun sotella olisi käytössään sähköisen asioinnin palvelukanava. Sähköisellä palvelulla haettiin nopeampaa ja parempaa asiakaspalvelua. Työssä selvitettiin, miten kuntayhtymän sähköinen asiointi tulee toteuttaa ja mitkä ovat keinot palvelun muuttamiseen sähköiseksi asiointipalveluksi. Vastauksia etsittiin pohtimalla käytössä olevan prosessin epäkohtia ja lainsäädännön tulkinnasta ja hyödyntämällä tarkoituksenmukaisia teoreettisia aineistoja. Työssä valittiin palvelukanava, jonka kautta sähköinen asiointi toteutettaisiin ja selvitettiin tietojärjestelmien rajapintojen valmiudet tiedon kulkemiseksi järjestelmästä toiseen. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa eri vaiheita suunniteltiin, toteutettiin käytännössä ja tehtiin tarvittavat muutokset prosesseihin. Tutkimusmenetelmät olivat sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia. Kehittämistyö käsitti uuden sähköisen asiointipalvelun, Muistutus-palvelun, rakentamisen. Muistutus-palvelu on sosiaalipalveluun tai terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömän väline antaa palautetta kuntayhtymän toiminnasta. Tavoitteeseen pääseminen edellytti myös kuntayhtymän sisäisen muistutus-prosessin toimintatapojen ja -mallin uudistamisen. Tälle opinnäytetyölle asetetut tavoitteet toteutuivat ja sen tuloksia on otettu käyttöön tämän hetkisten tietojärjestelmien ja sähköisten työkalujen antamissa rajoissa. Siun sotella on käytössään Muistutus-palvelu, jonka rakentamisella maakuntaan luotiin valmiudet kahden suuntaiselle sähköiselle asioinnille. Muistutus-palvelu toteutettiin Miunpalvelut-portaalin verkkoalustalla ja samalla kehitettiin verkkoportaalin sähköisten palvelujen toiminnallisuuksia. Sähköisen asiointipalvelun kautta asiakkaat saavat entistä nopeampaa ja parempaa palvelua. Kuntayhtymän muistutus-prosessi muutettiin sähköisin välinein toteutettavaksi. Maakunnan muilla julkisen hallinnon organisaatioilla on mahdollista muuttaa palvelujaan sähköiseksi Muistutus-palvelun toiminnallisuuksia hyödyntäen.The aim of the thesis was to design how to establish e-services in customer service based on the strategy of the Joint Municipal Authority for Medical and Social Services of North Karelia (PKSSK). Siun sote – Joint municipal authority for North Karelia social and health services started its operations in January 2017 with the implementation of an e-services channel. Siun sote was seeking faster and better customer service. Development work focused on providing the services with a single process and finding new ways of implementing customer service. The development work investigated how the electro the affairs of the joint municipal should be implemented, and what methods would be feasible to transform the current service into an on-line service. Answers were searched by exploring the benefits and drawbacks of the current administration and process, and the interpretation of legislation, and by using appropriate theoretical materials. This should result in choosing the feasible service channel for electronic transactions. The interfaces and state of readiness for transferring data from one data system to another was investigated as well. The thesis was carried out as an action study. Where different phases were planned and implemented in practice and necessary changes were made. The research methods were both qualitative and quantitative. The development work comprised the proposal design and construction for a new electronic service galled, Muistutus-palvelu, to renew the working methods and model of the internal reminder process in the joint municipal. Muistutus-palvelu is the tool for dissatisfied clients to provide feedback on the activities of joint municipal authority in the field of social services or health and medical care or related treatment. The goals for this thesis were achieved and the proposal was implemented within the technical and operative limits of the current data systems and electronic tools. There is now Muistutus-palvelu at Siun sote which was built to provide the state of readiness to create two-way e-services for the province of North Karelia. Muistutus-palvelu was built on the network platform of the Miunpalvelut portal and at the same time the functionality of the online portal's electronic services was developed. Through e-services, customers can get faster and better services. The reminder process of the municipal was changed to perform electronically. Other public service organizations in the province can change their services in to an electronic form by using the functionality of the Muistutus-palvelu