Porin kaupungin työllisyydenhoidon palveluohjaustiimin asiakkaiden kokemusten kartoittaminen

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Porin kaupungin työllisyydenhoidon palveluohjaustiimin asiakkaiden kokemuksia. Tavoitteena oli tuoda asiakkaiden ääni kuuluviin sekä selvittää kokonaisvaltaisesti asiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä sekä asiakaslähtöisyyttä heidän kanssaan tehdystä työstä. Opinnäytetyön tilaajana toimi Porin kaupungin työllisyydenhoito. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui palveluohjaustiimin asiakkaista. Opinnäytetyö palvelee tarvetta kehittää palveluja. Asiakas itsessään on yhä enemmän palveluiden keskiössä ja myös palveluohjaustiimin työn tärkeä osa. Siksi asiakaslähtöisyys muodostuu keskeiseksi. On tärkeää ottaa huomioon asiakkaan näkökulma ja tietää myös asiakkaan ajatuksia ja tunteita. Tämän työn avulla saadaan mahdollisesti kehitettyä palvelua ja otettua asiakas osaksi kehitystyötä. Aihe on monilta osin ajankohtainen. Lisäksi aktivointityötä tehdään koko ajan, joten sitä on myös tarvetta tutkia ja kehittää. Näin saadaan palvelulta irti mahdollisimman suuri hyöty ja vaikuttavuus jokaisesta näkökulmasta. Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen. Työn aineisto kerättiin käyttämällä haastattelun menetelmää. Kaikkiaan haastateltavia oli viisi. Haastatteluissa kartoitettiin mm. asiakkaiden ennakko-odotuksia ja niiden toteutumista, asiakkaan ja työntekijän kohtaamista, asiakkaan tunnetiloja sekä osallisuutta tapaamisessa. Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakkaat olivat kokonaisarviolta tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tulokset jakautuivat monilta osin kahteen ryhmään. Osa haastateltavista oli sitä mieltä, että palveluun ohjautuminen tuntui negatiiviselta ja velvollisuudelta. Heidän odotuksiinsa sisältyivät vahvasti pakottaminen ja sanktioiden pelko. Toisten mielestä palveluun ohjautuminen oli positiivista ja herätti mm. toiveikkaita tunteita. Kaikki haastateltavat olivat samaa mieltä siitä, että asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen oli ollut onnistunut. Työntekijä oli ollut mm. aidosti läsnä, asiakas oli päässyt osalliseksi sekä tarvittava luottamus muodostui. Tapaamisissa keskeistä oli hyvä ja onnistunut vuorovaikutus, keskustelut ja neuvottelu, avoimuus sekä selkeys. Toisaalta tarpeiden vastaamisen kohdallakin haastateltavien ryhmä jakautui kahteen. Toisten mielestä palvelu vastasi tarpeisiin ja sillä oli vaikuttavuutta. Osa ei puolestaan kokenut tätä hyötyä. Palvelun saatavuuden kaikki puolestaan arvioivat hyväksi. Kehitysehdotuksia ei asiakkailta juuri saatu tämän tutkimuksen puitteissa. Palvelulta toivottiin jotain uutta, jota ei osattu kuitenkaan tarkemmin määritellä. Lisäksi toiveena oli työpaikkojen saaminen sekä tarkemman tiedon löytäminen ko. palvelusta.The purpose of this thesis was to examine the experiences of the clients of Pori employment services`case management team. The aim was to comprehensively clarify client's opinions and experiences. The target group of this thesis was the clients of employment services of case management team. There is a constant need to improve services and this thesis serves this aim. The direction of improvement is that clients are tighter in the center of services. This idea also works in case management and that’s the reason why it’s important to invest in customer oriented approach. With this work, it is possible to improve action and take clients as a part of development. This thesis was qualitative research. It was carried out by interviewing five clients. The interviews were carried out as soon as the client has met the case manager. The purpose was to survey for example client's expectations, feelings and participation. The case managers work based on law of rehabilitative work. According to the result of this thesis the clients were principally pleased. Some of the clients were not pleased that they have ended up in case management, so they also felt, that they are forced to be a part of this service. The motivation to arrive to the meeting was related to avoid sanctions. Although some clients experienced the meeting as a positive thing and it waked up for example hopeful thoughts. Every interviewed client experienced that the appointment had been successful in many ways. The appointments were described as sincere, explicit and conversational. There was some dispersion, when the clients estimated the effectivity. The other part had experienced that the service had respond to need and had effectivity but the other part did not experience this benefit. Some of the interviewees hoped for something new, but couldn’t define what that would be. Better and more precis information about this service was wanted. In addition, there were hopes for receiving a job