La robustesse en ordonnancement : une activité d’articulation des dimensions économiques et sociales : la commande du personnel de vente à la SNCF

This research in ergonomics focuses on the design of robust personnel schedules in a sensitive social context, based on the articulation work between the social and economic dimensions of companies .it is often seen as a lever for flexibility by companies. Research in ergonomics and human resources management shows that it possible to consider scheduling as a "distributed" resource management activity, which raises issues related to both the economic and social dimensions of companies (health, skills, training, agent satisfaction). Our objectives are to understand how schedulers articulate theses dimensions, evaluate this work, and to define the robustness on scheduling.To understand this activity, divided between three different levels (strategic, tactical, operational), six types of data collection were carried out: semi-directive interviews, observations of the activity of planners at the tactical level, business and inter-business working groups, as well as self-confrontation interviews based on achieved schedules.The robustness is dynamically built from the constraint management strategies of schedulers. These are based on the schedulers’ knowledge : of regulations, of process, of other schedulers and commercial agents. Robustness takes different forms (stable or flexible, immediate or delayed) and must make it possible to resist disruptions but also to build room for manœuvre for the future.The impact of our research is related to the definition of robustness on personnel scheduling, to the joint collective activity and to the identification of the conditions in favour of robustness’ construction.Cette recherche en ergonomie porte sur le travail d’articulation des dimensions sociales et économiques des entreprises sous-tendant la conception d’ordonnancements du personnel robustes dans un contexte social sensible.Le plus souvent considérée comme un levier de flexibilité par les entreprises, les apports croisés de la littérature en GRH et en ergonomie a permis de considérer l’ordonnancement comme une activité de management de ressources « distribué », soulevant ainsi des enjeux liés à la fois aux dimensions économiques et sociales des entreprises (santé, compétences, formation, satisfaction des agents). L’objectif de ce travail de recherche est d’apporter des éléments de compréhension sur ce travail multifacette d’articulation et sur son évaluation, et ce faisant de définir la robustesse des ordonnancements.Pour appréhender cette activité, répartie entre trois niveaux différents (stratégique, tactique, opérationnel), six types de recueils de données ont été réalisés : des entretiens semi-directifs, des observations de l’activité des ordonnanceurs du niveau tactique, des groupes de travail métiers et inter-métiers, ainsi que des entretiens d’auto-confrontation outillés par des plannings réalisés.Les résultats mettent en évidence une construction dynamique de la robustesse, comme étant le résultat des stratégies mises en œuvre par les ordonnanceurs des différents niveaux. A partir de la gestion de contraintes de nature humaine et opérationnelle, les stratégies de construction de la robustesse reposent sur les connaissances qu’ont les ordonnanceurs de la réglementation, du processus, des autres ordonnanceurs et des agents commerciaux. Les ordonnancements robustes prennent différentes formes (stable ou flexible, immédiate ou différée) et doivent permettre de résister aux aléas mais aussi de construire de marges de manœuvre pour le futur.Les retombées de notre recherche portent sur la définition de la robustesse dans le champ de l’ordonnancement du personnel, sur l’activité de conception distribuée inter-métiers et à l’identification des conditions favorables à la conception de tels ordonnancements