Acesso à Rede de Atenção à Saúde: o olhar de usuários e profissionais de saúde a partir de um serviço hospitalar de urgência

As políticas de atenção básica e de atenção às urgências, nos últimos anos, tiveram como foco principal o fortalecimento dos serviços básicos, a instituição de uma rede de serviços integrada e a qualificação dos serviços de urgência, de forma a ampliar o acesso dos usuários aos serviços de saúde. Nesse contexto, este estudo investigou o processo de implementação da Rede de Atenção às Urgências e Emergências no estado do Espírito Santo, a partir da verificação do perfil da demanda em um serviço hospitalar de urgência e emergência e da análise do processo de busca e utilização do serviço de urgência e emergência, sob a ótica dos profissionais e usuários do serviço de acolhimento e classificação de risco. Apoiouse teoricamente nos conceitos de rede de Rovere e nas dimensões de acesso de Frenk. Constitui-se como uma pesquisa descritiva exploratória, utilizando dados quantitativos secundários e qualitativos. Os dados qualitativos foram obtidos a partir de entrevistas semiestruturadas e de relatos do diário de campo. Para a análise qualitativa, utilizou-se a análise temática de Bardin. Os resultados indicaram que a demanda principal foi de usuários de baixa complexidade de acordo com o protocolo de Manchester. Além disso, os retornos representaram grande quantidade de classificações e atendimentos médicos, indicando contradições sobre o propósito de um hospital de urgência. Também revelou a utilização de fluxogramas não oficiais dentro do protocolo, sugerindo a necessidade de melhor adequação e capacitação dos profissionais. Os dados qualitativos revelaram que o processo de busca e utilização é atravessado por normatizações institucionais, tensões entre usuários, profissionais e relações distantes da humanização e vínculo. A classificação de risco se mostrou pouco acolhedora, relegando a função de acolhimento ao serviço social, desvelando práticas de saúde semelhantes ao modelo de triagem clássica. Além disso, se evidenciou o sofrimento dos trabalhadores frente ao usuário. Revelou que a postura da equipe não assegura o reconhecimento e responsabilização pelas necessidades dos usuários, e a valorização do desejo de cuidado ficou mais evidente nas falas das assistentes sociais. Concluindo, esta pesquisa evidenciou que a rede de atenção às urgências ainda apresenta diversas fragilidades e barreiras na concretização da acessibilidade aos serviços, com fragmentação, pouca integração e cooperação entre os serviços, além de revelar um cenário com pouca resolutividade e humanização frente às necessidades de acesso e cuidado