Le lien entre perceptions du supérieur hiérarchique et performance organisationnelle : le rôle médiateur des attitudes des employés dans le secteur hôtelier.

Menée sur un échantillon de 844 employés appartenant à 31 hôtels d’une même chaîne, cette étude longitudinale et multi-niveaux a pour but de clarifier les liens entre les pratiques de gestion du personnel, les réactions et attitudes du personnel et, en définitive, les composantes de la performance organisationnelle. S’appuyant sur des données collectées à l’occasion d’une enquête de satisfaction du personnel, elle intègre quatre variables individuelles : la qualité perçue de la relation avec le supérieur hiérarchique (concept similaire à celui de leader-member exchange), l’attachement affectif à l’organisation, l’intention d’y rester et l’orientation du personnel vers la satisfaction des clients. Pour chaque hôtel trois indicateurs de performance sont pris en compte : la satisfaction moyenne des clients à l’égard du service reçu ainsi que le taux de rotation du personnel et l’évolution du chiffre d’affaire, ces deux dernières variables étant mesurées un an après l’enquête. Après agrégation des réponses individuelles au niveau de chaque hôtel, les analyses de corrélations et de régressions montrent un effet direct de la qualité perçue du supérieur hiérarchique sur la satisfaction des clients et sur l’évolution du chiffre d’affaire et de l’intention de rester sur le taux de rotation réel du personnel. Elles révèlent également que le lien entre qualité perçue du supérieur et satisfaction des clients est complètement médiatisé par l’attachement affectif du personnel à l’organisation, son intention de rester et son orientation clients. En ce sens, cette étude contribue à clarifier les composantes de la « black box » permettant d’expliquer les effets de pratiques de gestion du personnel sur la performance organisationnelle et encourage à mobiliser les concepts et propositions de la théorie de l’échange social pour mieux comprendre les relations entre les pratiques et résultats organisationnels, d’une part, et les perceptions et réactions individuelles, d’autre part