Etude des perceptions et des réactions des consommateurs face aux activités citoyennes des entreprises : application à deux catégories de produits

Ces dernières années, la citoyenneté d'entreprise n'a cessé de s'imposer comme un thème majeur de notre société et a mis en évidence le devoir des entreprises de tenir compte de paramètres environnementaux et sociaux tant dans leur fonctionnement que dans leurs politiques de développement à long terme. En dépit de l'attention croissante que les chercheurs en marketing portent à la citoyenneté d'entreprise, la nature de ce concept ainsi que ses implications demeurent vagues. Les recherches concernant les effets de la citoyenneté d'entreprise donnent des résultats contradictoires et ne permettent pas de répondre de manière unanime aux questions que se posent les managers sur les bénéfices associés à une démarche citoyenne. Dans ce cadre, cette thèse vise à développer et à tester un modèle d'impact des activités citoyennes des entreprises sur cinq variables permettant de caractériser les relations que les consommateurs entretiennent avec ces entreprises : la qualité perçue, la satisfaction, la confiance, l'engagement et la fidélité des consommateurs. Pour atteindre cet objectif, trois études exploratoires ont été réalisées : des entretiens qualitatifs avec des experts et des consommateurs, une enquête internationale et une expérimentation. Ces études ont été suivies d'une enquête par questionnaire portant sur deux catégories de produits (produits cosmétiques et d'hygiène / chaussures et vêtements de sport) et réalisée sur un échantillon de 618 personnes en Communauté Française. La contribution principale de notre travail est de montrer que les activités citoyennes des entreprises jouent un rôle dans le développement et le maintien de relations de long terme avec les consommateurs, notamment via leur impact sur la confiance des consommateurs. Ce résultat est loin d'être négligeable étant donné l'importance de la confiance dans les processus de décision des consommateurs et dans les résultats économiques des entreprises. ...Doctorat en sciences de gestion (IAG 3)--UCL, 200