PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA KANTOR PUSAT OPERASIONAL PT BANK ACEH SEBELUM DAN SESUDAH KONVERSI MENJADI PERBANKAN SYARIAH

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank Aceh sebelum dan sesudah konversi serta untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebelum dan sesudah konversi menjadi Bank Syariah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 60.000 nasabah. Sampel yang diperoleh adalah 100 nasabah dengan menggunakan rumus Slovin dengan teknik sampel yaitu purposive sampling. Penelitian ini menggunakan angket sebagai intrumennya. Pengujian hipotesis pada penelitian ini terdiri dari Uji beda dan Uji SEM. Uji Paired sample t-test digunakan untuk membandingkan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank Aceh sebelum dan sesudah konversi, Uji SEM digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebelum dan sesudah konversi. Hasil uji Paired sample t-test menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah sesudah konversi lebih baik dibandingkan dengan sebelum konversi. Dan hasil uji Structural Equation Model (SEM) dengan metode maximum likelihood estimation (MLE) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah baik sesudah konversi maupun sebelum konversi dengan nilai signifikansi p < 0,001.Kata Kunci : loyalitas nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Bank Aceh SyariahABSTRACTThis study aims to compare the quality of service and loyalty in Bank Aceh before and after and to find out the impact of service quality on customer loyalty before and after becoming Bank Syariah. The method used in this research is quantitative. The population in this study up to 60,000 customers. The samples obtained were 100 customers by using Slovin formula with sample technique that is purposive sampling. This research used questionnaire as its instrument. Hypothesis testing in this study consisted of Paired sample t-Test and Structural Equation Model (SEM) Test. Paired sample t-test is to compare service quality and loyalty at Bank Aceh before and after conversion. Test SEM I used to find out the influence of service quality to loyalty before and after conversion. The result of Paired sample t-test showed that service quality and customer loyalty have better effect than before conversion. And the result of Structural Equation Model (SEM) with maximum likelihood estimation (MLE) method showed that service quality influence loyalty before and after becoming Bank Aceh Syariah conversion with significance value of