PERBEDAAN PERSEPSI KEPUASAN PELAYANAN DAN CUSTOMER-EMPLOYEE RAPPORT PENGGUNA PERPUSTAKAAN DITINJAU DARI DEEP ACTING DAN SURFACE ACTING PUSTAKAWAN

PERBEDAAN PERSEPSI KEPUASAN PELAYANAN DAN CUSTOMER-EMPLOYEE RAPPORT PENGGUNA PERPUSTAKAAN DITINJAU DARI DEEP ACTING DAN SURFACE ACTING PUSTAKAWAN Riska Amaliah (riskaamaliah306@gmail.com) Muhammad Jufri (mjufri@yahoo.com) Resekiani Mas Bakar (kiki_masbakar@yahoo.com) Fakultas Psikologi, Universitas Negeri Makassar JL. A.P. Pettarani Makassar, 90222 ABSTRAK Pelayanan merupakan hal yang penting dalam menunjukkan kualitas perpustakaan namun paling sering dikeluhkan oleh pengguna perpustakaan yang berakibat pengurangan intensitas kunjungan pengguna ke perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pelayanan dan customer-employee rapport pengguna perpustakaan ditinjau dari deep acting dan surface acting pustakawan. Partisipan penelitian berjumlah 86 mahasiswi aktif di Kota Makassar, berusia 18-23 tahun, terdaftar sebagai anggota perpustakaan dan pernah mengunjungi perpustakaan, serta menjadikan value pelayanan sebagai fokus kepuasan. Penelitian ini adalah true experiment dengan desain eksperimen between-subject independent variable with two conditions. Data penelitian dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney U. Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan persepsi kepuasan pelayanan dan customer-employee rapport ditinjau dari deep acting dan surface acting pustakawan. Partisipan pada kondisi strategi deep acting mempersepsikan kepuasan pelayanan dan customer-employee rapport yang lebih tinggi dibandingkan pada kondisi surface acting. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam bidang pelayanan perpustakaan, untuk meningkatkan kepuasan pelayanan dan customer-employee rapport pengguna perpustakaan, maka pustakawan perlu untuk menggunakan strategi deep acting ketika proses pelayanan berlangsung. Kata Kunci: Deep acting, surface acting, kepuasan pelayanan, customer-employee rapport, pustakawan