Datenschutz in Call Centern – Bestandsaufnahme zur Aufzeichnung und Verwendung personenbezogener Daten

Dienstleister in der Telekommunikationsbranche haben nicht zuletzt aus rechtlicher Sicht die Pflicht zu einem sensiblen Umgang mit personenbezogenen Daten. Dies bezieht sich nicht nur auf Kundendaten, sondern ebenso auf mitarbeiterbezogene Daten zur Führung eines Call Centers. Je nach Situation und Anwendungsfall regeln die Verwendungsmöglichkeiten dieser Daten in Call Centern das allgemeine Persönlichkeitsrecht und das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Daraus ergibt sich für die Entwicklung und den Einsatz von Call Center-spezifischen Anwendungssystemen (z.B. Kampagnenmanagement-Systeme, Dialer) die Herausforderung, zum einen die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen sicherzustellen, aber zum anderen den häufig detailreichen Informationsbedarfen der Call Center-Leitungsebenen zu entsprechen. Neben rechtlichen Beschränkungen bei der Handhabung von Kundendaten sind hier die Grenzen und Grauzonen bezüglich der Verwendungsmöglichkeiten von Leistungsdaten zur Mitarbeiterüberwachung und -beurteilung (z.B. verdecktes Mithören oder Gesprächsaufzeichnung) zu berücksichtigen.:1 Einleitung 2 Verwendung personenbezogener Daten 2.1 Personenbezogene Daten 2.2 Verwendung personenbezogener Daten nach BDSG 2.3 Legitimation durch Einwilligung 2.4 Aufhebung der Zweckbindung 2.5 Transparenzpflicht gegenüber den Betroffenen 2.6 Zusammenfassung 3 Telefondatenerfassung im Call Center 3.1 Erfassung von Dienstgesprächen 3.2 Besonderheiten in Call Centern 3.3 Mithören und Gesprächsaufzeichnung in Call Centern 4 Fazi