Svenska bankers syn på personalomsättning : Påverkar den kundnöjdheten?

Problembakgrund: Den arbetsintensiva tjänstesektorn i Sverige har växt kraftigt det senaste århundradet och de anställda spelar en alltmer viktig roll i organisationer, vilket gör det viktigt för organisationer att behålla dessa individer. Dessutom är personalomsättning ett av de mest debatterade ämnena det senaste århundradet då det skapar kostnader och andra negativa konsekvenser för organisationerna. Trots teknologins framfart i bankbranschen är kundnöjdheten i på de lägsta nivåerna sedan finanskrisen 1990-1994. Det är därför intressant att undersöka svenska bankers syn på personalomsättning samt hur deras personalomsättning påverkar kundnöjdhet. Problemfrågeställning: Vad har svenska banker för syn på personalomsättning och vilken påverkan har deras personalomsättning på kundnöjdhet? Syfte: Syftet med studien är att beskriva samt skapa en fördjupad förståelse för svenska bankers syn på personalomsättning. Vidare är syftet att analysera vilken påverkan bankernas personalomsättning kan ha på kundnöjdhet. Metod: För att få en djupingående data har en kvalitativ metod använts. Empirin insamlades via tre intervjuer på större banker samt tre intervjuer på mindre banker. Resultat: Väsentliga skillnader i bankernas syn på personalomsättning, framförallt skiljer det sig mellan större och mindre bank, där större banker har en mer negativ syn på personalomsättning. Det råder en intressant paradox mellan bankernas storlek, syn på gynnsam personalomsättning och hur de kan hantera personalomsättning. Inget kausalt samband mellan personalomsättning och kundnöjdhet, men det finns indikationer att det finns ett samband