Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pada Indomobil Nissan Datsun Basuki Rahmat di Surabaya

Pada pasar dengan persaingan yang semakin kompetitif sekarang, perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman yang mengesankan dan memaksimalkan kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan baik agar dapat memuaskan pelanggan, dan tentunya pelanggan dapat menjadi loyal pada perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pada Indomobil Nissan Datsun Basuki Rahmat Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah membeli mobil di Indomobil Nissan Datsun Basuki Rahmat Surabaya lebih dari 1 kali, melakukan servis minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir, berusia diatas 25 tahun, dan berdomisili di Surabaya. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas