Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Tiku Cabang Bukittinggi Kabupaten Agam

<p>Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap pelanggan loyalitas, 4) pengaruh nilai pelanggan pada loyalitas pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelanggan loyalitas di Unit Bank BRI Tiku Cabang Bukittinggi. Jenis penelitiannya adalah expost-facto; Populasi penelitian adalah nasabah Bank BRI Unit Tiku Cabang Bukittinggi, dengan total 2509 orang. Penarikan metode sampling menggunakan metode Accidental Sampling, dengan jumlah sampel 118 orang. Data primer dikumpulkan melalui polling menggunakan model Skala Likert yang telah dilakukan diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur. Hasil penelitian adalah: 1) ada pengaruh positif dan signifikan bagi manajemen hubungan pelanggan kepuasan pelanggan, 2) ada pengaruh positif dan signifikan dari nilai pelanggan untuk kepuasan pelanggan, 3) ada pengaruh positif dan signifikan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 4) ada yang positif dan pengaruh signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 5) ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan kepada loyalitas pelanggan di Unit Bank BRI Tiku Cabang Bukittinggi. Dalam hal pengaruh langsung atau tidak langsung dari manajemen hubungan pelanggan, nilai pelanggan, dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Tiku Cabang Bukittinggi adalah 22,75%. Artinya pengertian manajemen hubungan pelanggan memiliki peran langsung dalam kesetiaan pelanggan kepada Unit Bank BRI Tiku Cabang Bukittinggi.