Manajemen komplain pelanggan pada pelayanan di Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya

Penelitian ini berjudul Manajemen Komplain Pelanggan pada Pelayanan di Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab fokus penelitian mengenai pelayanan, manajemen komplain dan dampak manajemen komplain pelanggan pada pelayanan di perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Dalam proses pengumpulan data, metode yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian yang diperoleh di lapangan menjelaskan bahwa perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya telah berupaya untuk memberikan pelayanan dengan mendayagunakan bahan-bahan, bagaimana agar setiap bahan yang tersedia di perpustakaan dapat digunakan secara maksimal oleh para pemusta melalui layanan-layanan yang disediakan berdasarkan SOP yang ada. Meskipun demikian, masih terdapat keluhan atau komplain yang diberikan oleh mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan. Manajemen komplain pelanggan pada pelayanan di perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya telah dilakukan dengan penerimaan keluhan, pemrosesan keluhan, peresponan keluhan hingga penanganan keluhan untuk menyelesaikan masalah. Proses tersebut dilakukan dengan cara berbeda-beda tergantung dari jenis komplainnya. Komplain atau keluhan yang diterima oleh pegawai akan direspon secara langsung. Meskipun demikian, pihak perpustakaan tidak langsung memberikan pemecahannya, dalam artian komplain tersebut ketika sudah diterima tidak langsung diberikan pemecahannya, tidak langsung diproses, melainkan komplain atau keluhan tersebut akan di kroscheck terlebih dahulu kebenaran data, informasi, maupun sumbernya. Jika komplain tersebut bisa diselesaikan secara langsung, maka akan diselesaikan secara langsung pula oleh pegawai yang bersangkutan. Tetapi jika tidak bisa diselesaikan secara langsung, maka komplain atau keluhan tersebut akan ditampung terlebih dahulu untuk disampaikan kepada pimpinan dan diselesaikan dengan menggunakan pendekatan focus group discussion (FGD) atau melalui rapat bersama untuk mencari pemecahannya. Dampak dari manajemen komplain pelanggan pada pelayanan di perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya yaitu pihak perpustakaan dapat mengoreksi hal-hal yang kurang atau masih tidak sesuai dengan yang diharapkan pemustaka. Pihak perpustakaan juga terus berupaya untuk meningkatkan kualitas serta mengadakan pembaharuan-pembaharuan atau inovasi guna memenuhi kebutuhan pemustaka. Sehingga hasil dari penerapan manajemen komplain tersebut pihak perpustakaan juga mengalami kemajuan dan peningkatan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya dalam berbagai aspek yang ada