Pengaruh service performance value, emotional value, monetary value, social value terhadap customer loyalty melalui perceived value dan customer satisfaction pada konsumen zalora di Surabaya

Perkembangan internet di Indonesia semakin hari semakin berkembang pesat dan berdampak pada banyaknya online shopping bermunculan. Pada saat ini ditemukan banyak sekali online shopping dengan konsep dan desain web yang menarik. Pengusaha online shopping juga berlomba-lomba untuk menciptakan ide kreatif dalam mengembangkan usahanya, demi menarik kepuasan konsumen untuk membeli dan loyal pada Zalora. Penelitian ini ingin mengetahui dan menjelaskan pengaruh service performance value, emotional value, monetary value, social value terhadap customer loyalty melalui perceived value dan satisfaction pada konsumen Zalora di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya yang berusia minimal 17 tahun karena pada usia tersebut responden dianggap bisa mengambil keputusan, dalam 3 bulan terakhir pernah membeli produk di Zalora. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) service performance value berpengaruh positif terhadap perceived value; (2) emotional value berpengaruh positif terhadap perceived value; (3) monetary value berpengaruh positif terhadap perceived value; (4) social value berpengaruh positif terhadap perceived value; (5) perceived value berpengaruhi positif terhadap customer satisfaction; (6) perceived value berpengaruh positif pada customer loyalty; (7) customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty