Pengaruh kualitas pelayanan dan keakraban terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen pada toko bahan bangunan depo di Sidoarjo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan keakraban terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan konsumen dan kepercayaan pada toko bahan bangunan DEPO di Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner secara online untuk memperoleh data primer. Responden dalam penelitian ini berjumlah 160 responden, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini terbukti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen dan variabel kepercayaan konsumen. Variabel keakraban berpengaruh terhadap variabel kepercayaan konsumen. Variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen juga terbukti berpengaruh terhadap variabel kesetiaan konsumen. Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terbukti memediasi keakraban dan kualitas pelayanan