PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada konsumen Flaurent Salon & Spa Yogyakarta)

Loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada orang lain dan perusahaan lain secara sukarela. Penting bagi pihak perusahaan untuk membangun dan menjaga loyalitas konsumen. Ada banyak faktor yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Peningkatan kepuasan dan peningkatan niat dari produk atau jasa merupakan beberapa faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh peranan kepuasan sebagai variabel mediasi pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada Flaurent Salon & Spa Yogyakarta. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengenalisis perbedaan penilaian konsumen pada variabel nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan ditinjau dari perbedaan usia dan frekuensi kunjungan. Penelitian ini dilakukan pada 150 orang konsumen Flaurent Salon & Spa Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: nilai pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian juga memberikan informasi bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa layanan Flaurent Salon & Spa. Konsumen dengan frekuensi kunjungan yang lebih banyak memiliki penilaian yang lebih baik pada variabel nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan