Kerangka kerja Information Technology Service Management untuk mengukur tingkat layanan teknologi informasi

Teknologi informasi berkembang pesat seiring dengan permintaan konsumen mengenai kualitas layanan yang tinggi. Untuk mewujudkan kualitas layanan yang tinggi diperlukan tata kelola dan audit TI yang baik, audit TI perlu dilakukan supaya ada perbaikan terkait teknologi informasi yang memadai. PT XYZ merupakan salah satu sektor BUMN di Indonesia yang bergerak di bidang pelayanan jasa keuangan dan logistik. PT XYZ sudah mengimplementasikan TI untuk layanan bisnisnya namun masalah masih sering terjadi. Audit TI oleh pihak eksternal belum pernah dilakukan, sedangkan maturity level ideal untuk BUMN adalah 3. Untuk itu, penelitian ini mengukur bagaimana implementasi framework ISO 20000-1: 2011 untuk mengukur tingkat layanan teknologi informasi di PT XYZ. Pengukuran audit lapangan dilakukan dengan observasi, studi dokumen dan wawancara berdasarkan tabel RACI (Responsibility, Accountability, Consulted, Informed). Penelitian ini memiliki 2 tujuan yaitu supaya dapat memahami proses implementasi framework ISO 20000-1: 2011 dalam mengukur tingkat layanan teknologi informasi pada PT XYZ dan sebagai upaya perbaikan berkelanjutan dengan rekomendasi yang tepat untuk meningkatkan tingkat layanan teknologi informasi pada PT XYZ. Hasil maturity level terbesar untuk seluruh poin audit yang telah dilakukan adalah 4 dan yang terendah adalah 1. Ada 33 rekomendasi yang sangat urgen untuk dilakukan dilakukan berdasarkan hasil analisis gap yang tertinggi dari tiap poin audit yaitu poin 12, 15, 17, 24, 25, 26, 29, 32, 35, 41, 42, 43, 44, 45, 47 di klausul 4, poin 49 untuk klausul 5, poin 57, 60, 62, 64, 69 untuk klausul 6, poin 70, 74, 75 untuk klausul 7, poin 77 dan 79 untuk klausul 8, poin 81, 82, 83, 85, 87, 88, 89 untuk klausul 9