Success and Failure in IT Outsourcing : A Case Study of Determinants Affecting IT Outsourcing from Client and Vendor perspective

Outsourcing av IT innebär att överlåta aktiviteter relaterade till informationsteknologi till en eller flera externa parter och är idag ett utbrett fenomen. Skälen till att outsourca IT varierar och några exempel på vanligt förekommande skäl är att organisationen som outsourcar vill fokusera på sin kärnverksamhet, höja sin kvalitet, sänka riskerna med föråldrad teknologi eller kostnadseffektivisera sin IT genom att köpa kompetens och komponenter från en extern part. När en kund överlåter IT-relaterade aktiviteter till en leverantör ingår de båda parterna i en outsourcingrelation med varandra och båda har förväntningar på och målsättningar för outsourcingrelationen. Förväntningar och målsättningar styr hur kunden och leverantören agerar och spelar en viktig roll för styrkan i outsourcingrelationen. Framgång inom IT-outsourcing kan definieras som att kunden uppnår sina målsättningar med IT-outsourcingen och känner sig nöjd med outsourcingrelationen. En hög andel av de organisationer som outsourcar sin IT uppger sig dock inte vara nöjda. Den outsourcande organisationen uppnår inte sina målsättningar eller upplever outsourcingrelationen som problematiskt. Framgång eller misslyckande inom IT-outsourcing kan förklaras utifrån flera olika faktorer. Syftet med denna uppsats är att analysera IT-outsourcing från kundens och leverantörens perspektiv för att komma fram till vilka kritiska framgångsfaktorer som har påverkat outsourcingens framgång och misslyckande och på vilket sätt. Analysen bygger på en kvalitativ undersökning som har genomförts i form av en fallstudie av en outsourcingrelation mellan en kund och en leverantör, där personer från båda parterna har intervjuats. De kritiska framgångsfaktorer som analyseras är: Val av aktiviteter, Strategi, Val av leverantör, Undvikande av oförutsedda Kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap, Styrning av leveransen och Uppföljning av leveransen. Dessa framgångsfaktorer analyseras mot bakgrund av de förväntningar och målsättningar som kunden och leverantören haft i outsourcingrelationen. Resultatet av fallstudien visar att Val av aktiviteter, Strategi, Undvikande av oförutsedda kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap och Styrning i hög grad påverkade målsättningarna och Kundens nöjdhet med outsourcingrelationen. Eftersom studien har genomförts på en enda outsourcingrelation går det inte att generalisera slutsatserna till att gälla alla förhållanden, men de bidrar till en ökad förståelse kring interaktionen mellan parterna i outsourcingrelation där båda förhåller sig på sitt sätt till de framgångsfaktorer som nämns i litteraturen kring IT-outsourcing. Ytterligare en möjlig framgångsfaktor som inte nämndes i den genomgångna litteraturen framkom i intervjuerna: Intern styrning hos leverantören