PROSES HUBUNGAN PELANGGAN DITINJAU DARI TEORI PERTUKARAN SOSIAL (Studi Kasus pada Penyiar dan Pendengar di Radio Swaragama FM Yogyakarta)

Dewasa ini semakin berkembangnya teknologi untuk berkomunikasi yang kemudian menjadi kemudahan tersendiri bagi siapapun yang ingin menggunakannya. Salah satu yang memiliki perkembangan yang terlihat adalah media massa (Radio). Radio menjadi salah satu platform dimana mempunyai banyak hubungan yang kompleks tidak hanya soal informasi namun juga relasi dengan pelanggan yang secara tidak langsung ambil bagian dalam kemajuan industri radio itu sendiri. Radio saat ini sangat memanfaatkan konten melalui program siaran yang menarik sehingga berpotensi untuk menarik pelanggan yang tidak hanya ingin mendengarkan namun juga ke ranah bisnis atau memiliki hubungan pertemanan tidak hanya ketika siaran saja namun juga diluar jam siaran. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang bertujuan untuk menjelaskan secara komprehensif hubungan pelanggan yang terjadi antara penyiar dan pendengar melalui teori pertukaran sosial. Hubungan pelanggan yang dilakukan berada pada tahap menjaga pelanggan baru dan pencarian konsumen baru. Pada hubungan ini, ada nilai tukar yang dapat diperdalam melalui teori pertukaran social. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan pelanggan yang dijalani melalui ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan merupakan sebuah modal awal yang dapat berjalan dengan baik dengan proses yang diciptakan antara penyiar dan pendengar. Pengorbanan dan penghargaan yang diberikan dan diperoleh menjadikan hubungan antar keduanya bukan lagi sekadar penyiar maupun pendengar namun menjadi teman yang melanjutkan hubungan mereka diluar siaran. Dalam penelitian ini penelitian langsung menjadi sebuah titik berat karena terdapat dua orang saling berbalas pengorbanan dan penghargaan