IMPLEMENTASI STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN MELALUI MEDIA SOSIAL DALAM MEMBANGUN CUSTOMER ENGAGEMENT PERUSAHAAN (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Implementasi Strategi Komunikasi Pemasaran Melalui Facebook dan Instagram dalam Membangun Customer Engagement Pada Konsumen Royal Ambarrukmo Yogyakarta Periode Juli - September 2017)

Teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju memungkinkan antar individu, kelompok atau organisasi dapat berkomunikasi tanpa batas ruang dan waktu. Di era digital, media sosial merupakan salah satu tools komunikasi yang dapat digunakan bagi pemasar dalam menyampaikan informasi, berinteraksi, memberikan rekomendasi dan melihat efektvitas pesan kepada target audiens. Penggunaan media sosial dilaksanakan oleh sebuah perusahaan jasa, hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Pada realitanya hotel ini memiliki beragam jenis media sosial, namun demikian terdapat dua jenis yang paling aktif digunakan, yaitu: facebook dan instagram. Implementasi strategi komunikasi pemasaran dianalisis berdasarkan pendekatan SOSTAC (situation analysis, objective, strategy, taction, action, control). Penelitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi strategi komunikasi pemasaran melalui facebook dan instagram dalam membangun customer engagement. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, dengan menjelaskan secara rinci terkait implementasi strategi komunikasi pemasaran melalui media sosial berdasarkan tahapan-tahapan SOSTAC untuk membangun customer engagement. Metode pengumpulan data adalah wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Narasumber penelitian adalah manajer marketing communication, Khairul Anwar dan director of sales & marketing, Maya Dewi. Triangulasi data dilakukan dengan wawancara mendalam terhadap audiens media sosial yang menjadi customer sekaligus follower Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan implementasi strategi komunikasi pemasaran melalui media sosial telah direncanakan dan dijalankan oleh manajer marketing communication. Media sosial digunakan untuk menyampaikan informasi kepada publik, dimana Royal Ambarrukmo Yogyakarta sebagai heritage hotel memiliki ciri khas budaya yang kuat, begitu pula pada konten yang di-upload, selain melakukan promosi juga lebih mengkomunikasikan posisioning dan value hotel. Media sosial menjadi media komunikasi bagi hotel dengan customer, dengan konten yang menarik dan interaksi yang terus-menerus terjalin dapat menjadi faktor pendorong customer engagement melalui media sosial