PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT DUSTIRA CIMAHI

Pasien yang puas adalah tujuan dari pemberian pelayanan oleh rumah sakit. Pelayanan yang memuaskan akan memberikan dampak terhadap nilai pelanggan dan akhirnya, pelanggan akan semakin puas jika manfaat yang diterimanya lebih tinggi dari pengorbanan yang dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien di Poliklinik Rumah Sakit Dustira Cimahi. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner 100 pasien dengan teknik sampling secara acak dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang telah ditetapkan. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, serta kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan koefisien determinasi sebesar 52,4%. Selain itu, koefisien determinasi kualitas pelayanan lebih besar secara langsung terhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan melewati nilai pelanggan sehingga nilai pelanggan tidak bersifat variabel intervening pada penelitian ini. Kata Kunci: kepuasan pasien, kualitas pelayanan, nilai pelanggan