Maintenance strategies for residential real estate : five models for apartment maintenance

Planerat fastighetsunderhåll bör ske på ett strategiskt och genomtänkt sätt. Om detta inte görs medför det allt som oftast att underhållsarbetet sker ostrukturerat med missnöjda hyresgäster som resultat. Detta arbete fördjupar sig i det planerade underhållet för fastigheter och närmare bestämt det inre underhållet, underhållet av lägenheter, som i allra högsta grad påverkar hyresgästerna. Syftet med denna uppsats är att bidra med ökad kunskap om hur bostadsbolag arbetar med strategiska underhållsfrågor som direkt påverkar kundernas boende. De frågor som studeras är hur kommunala aktörer arbetar med inre underhåll och tillval samt hur det påverkar lönsamheten och kundnöjdheten i företagen? Arbetet har begränsats till att endast ta med kommunala bostadsbolag med ett minimum på 700 lägenheter i beståndet i examensarbetet. Den enda geografiska avgränsning som gjorts är att studien görs inom Sveriges gränser, bostadsbolagen som undersöks ligger alltså utspridda över hela landet. De olika strategierna för lägenhetsunderhåll har effekter som påverkar olika delar av ett bostadsbolag. Beroende på om det är fastighetsägare eller hyresgäst som bestämmer när ett underhåll ska ske kan man som bolag mer eller mindre styra planeringen och därmed kostnaderna för underhållet. Stordriftsfördelar kan gå förlorade och göra underhållsarbetet dyrare än det skulle behöva vara eller så kan val av modell ha direkta skattemässiga effekter för ett företag. ”Tjänsteforskningsfältet service management sammanfattar en ledarskapsstrategi som sätter kundrelationer i fokus via en kundorienterad servicestruktur och ett anpassat serviceerbjudande”. Att sträva efter att utveckla och erbjuda tjänster med toppkvalitet är något som alla organisationer kan och borde göra. Oavsett bransch så finner man i litteraturen skäl och motiv för att service management och tjänsternas kvalitet är något som man bör arbeta med. För offentliga bostadsbolag presenterar Blomé följande tre argument som pekar på att bostadsföretag kan vinna på att använda principer från service management: Kunder är särskilt beroende av bostadsbolagets tjänster eftersom man är beroende av olika sociala band till omgivningen. Det betyder att kunder inte lika lätt som andra tjänstemarknader kan byta leverantör från en dag till en annan. Bostadsbolaget är särskilt beroende av en god relation till hyresgästen eftersom det är svårt att avbryta ofördelaktiga relationer. En bofast kund är oftast en lönsam affär för bostadsbolaget med mindre kostnader för bland annat uthyrning. För att svara på de frågor som studien ställer insamlas uppgifter om vad bostadsbolagen upplever kring de olika modellerna och tjänsterna. Studien kommer därför att dels bestå av en enkätundersökning dels semi-strukturerade intervjuer. Detta innebär att valet av metod både är kvalitativt och kvantitativt vilket litteraturen benämner som ”mixed-methods”. De huvudsakliga resultaten som tas upp i slutsatsen är följande: - Oavsett hur man väljer att definiera de olika modellerna så kan det konstateras att definitionen av dem ser väldigt olika ut inom branschen. Vad bolagen har uppgett att de arbetar med för modell kontra vad de faktiskt arbetar med skiljer sig i många fall.Teorin beskriver en allmän problematik kring begreppen och definitioner av begreppen när det kommer till underhåll, samma problematik verkar även finnas kring underhållsmodellerna. - Periodiskt lägenhetsunderhåll leder till att man gör betydligt fler underhållsåtgärder jämfört med de andra modellerna.Frekvens tas upp som en av de faktorer som driver kostnaderna avseende underhåll, rimligtvis borde då även de bolag som arbetar med denna modell ha en högre underhållskostnad jämfört med andra bolag - Hyresgäststyrt lägenhetsunderhåll är den modell som genererar nöjdast kunder samtidigt som den är minst lönsam.Kundnöjdhet bygger enligt teorin på en serviceorienterad organisation och denna modell, som är mer kund- och serviceorienterad, bekräftar teorin om ökad kundnöjdhet. Ur intervjun framgår även att det till stor del beror på de hyresrabatter som hyresgästerna har möjlighet att få. Att den inte är särskilt lönsam kan dels bero på hyresrabatterna dels den hyresreglering som råder. - Oberoende av hur många tillval ett bostadsbolag har i sitt sortiment så ser det ekonomiska utfallet ungefär likadant ut men för kundnöjdheten gäller att ju fler tillval, desto nöjdare kunder. Denna studie har fokuserat på de kommunala bostadsbolagen och hur de upplever de olika modellerna för inre underhåll. Muyingo (2017) studerade de skillnader som förekom mellan kommunala aktörer och privata aktörer avseende drift- och underhållskostnader, det skulle även vara intressant att studera om och i sånt fall hur det skiljer sig avseende det inre underhållet mellan dessa två olika aktörer. Hur skiljer sig de olika aktörernas sätt att arbeta med inre underhåll och varför, samt vilka konsekvenser ser man av det?Planned property maintenance should be done in a strategic and thoughtful manner. If this is not done, it usually happens that the maintenance work is done unstructured with dissatisfied tenants as a result. The focus in this thesis is planned maintenance of housing and in particular the maintenance of apartments, which most affect the tenants. The purpose of this thesis is to contribute with increased knowledge of how housing companies work with strategic maintenance that directly affect customers' accommodation. The issues studied are how municipal actors work on internal maintenance and customer options, and how it affects profitability and customer satisfaction in companies? The work has been limited to include only municipal housing companies, with a minimum of 700 apartments in the stock, in the degree project. The only geographical demarcation that has been made is that the study is conducted within Sweden's borders, the housing companies surveyed are thus scattered throughout the country. The various housing maintenance strategies have effects that affect different parts of a housing company. Depending on whether a property owner or tenant determines when a maintenance is to be done, companies can more or less control the planning and, consequently, the cost of maintenance. Either the economies of scale may be lost and maintenance work more expensive than it would be or the models could have direct tax effects for a company. "The research field service management summarizes a leadership strategy that focuses on customer relations through a customer-oriented service structure and a customized service offering". Striving to develop and offer top quality services is something that all organizations can and should do. Regardless of the industry, the literature finds reasons and motives that service management and quality of service are something that should be worked with. For public housing companies, Blomé presents the following three arguments which point out that housing companies can benefit from using principles of service management: Customers are particularly dependent on housing company services because they depend on different social ties to the environment. This means that customers can not change supplier from one day to another as easily as other service markets. The housing company is particularly dependent on a good relationship with the tenant because it is difficult to cancel unfavorable relationships. A long-standing customer is usually a profitable business for the housing company, with less costs for renting. In order to answer the questions asked in the thesis, information about what the housing companies perceive about the different models and services is collected. The study will therefore consist of a questionnaire and semi-structured interviews. This means that the choice of method is both qualitative and quantitative, which literature refers to as "mixed-methods". The main results listed in the conclusion are as follows: - No matter how you choose to define the different models, it can be noted that the definition of them looks very different in the industry. What the companies have said they are working on for model versus what they actually work with differs in many cases. The theory describes a general problem of the concepts and definitions of the concepts when it comes to maintenance, the same problem seems to exist around the maintenance models. - The model Periodic apartment maintenance results in significantly more maintenance than the other models. Frequency is brought up as one of the factors that affect maintenance costs, reasonably those companies working with this model should have a higher maintenance cost compared to other companies. - Tenant-based apartment maintenance is the model that generates most satisfied customers while at the same time it is the least profitable model. Customer satisfaction is based on the theory of a service-oriented organization and this model, which is more customer and service oriented, confirms the theory of increased customer satisfaction. The interview also shows that it largely depends on the rental discounts that the tenants have the opportunity to receive. The fact that it is not particularly profitable can be partly due to rental discounts and partly to the rental regulations that exist. - Regardless of the number of customer options a housing company has in its range, the financial outcome looks similar, but for customer satisfaction, the more options, the happier customers. This thesis has focused on the municipal housing companies and how they experience the different models of apartment maintenance. Muyingo (2017) studied the differences between municipal actors and private actors regarding operating and maintenance costs, it would also be interesting to study if, and in that case how it differs from the apartment maintenance between these two different actors. How do the different actors differ in the way they work with internal maintenance and why, and also what are the consequences of that