Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studikasus : USAha Ekspedisi Tiki di Kota Denpasar)

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa ekspedisi Tiki selama satu tahun terakhir yang berdomisili di Kota Denpasar. Metode yang digunakan untuk menentukan sampel adalah non-probability yaitu purposive sampling dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner secara langsung di Kota Denpasar. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori, analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa ekspedisi Tiki di Kota Denpasar