Brand Engagement Ceo Airasia Tony Fernandes Saat Krisis Merek: Studi Kasus Insiden Airasia Qz8501

Setiap Perusahaan biasanya memiliki tim krisis tersendiri apabila krisis menimpa mereknya. Dalam kasus krisis merek AirAsia akibat insiden QZ8501, selain tim krisis, CEO Perusahaan juga turut andil bahkan memimpin langsung penanganan krisis merek tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui interaksi dan komunikasi yang dilakukan oleh CEO AirAsia Tony Fernandes dalam konteks brand engagement selama krisis merek berlangsung. Menggunakan metode yang bersifat kualitatif dengan pendekatan studi kasus, penelitian ini melakukan pengumpulan data melalui pengamatan terhadap media terkait pemberitaan interaksi dan komunikasi yang dilakukan CEO AirAsia, serta akun Twitter pribadinya. Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara mendalam kepada Head of Corporate Secretary and Communication AirAsia Indonesia, salah satu anggota keluarga korban insiden QZ8501, pakar pemerekan, dan pelanggan AirAsia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CEO AirAsia melakukan interaksi dan komunikasi kepada keluarga korban, pelanggan, karyawan dan publik secara luas baik dalam bentuk tatap muka secara langsung, pemberian informasi secara simultan melalui akun Twitter pribadinya, dan pengiriman surat secara pribadi melalui email dengan mengatasnamakan dirinya. Terlihat bahwa dalam setiap interaksi dan komunikasinya, Tony Fernandes selalu memberikan personal touch dan melakukannya secara kekeluargaan. Kata kunci: krisis merek, CEO, brand engagement, AirAsia, Tony Fernandes Every company has its own way in dealing with brand crisis. Most companies will have a crisis team when the crisis befell the brand. In the case study of brand crisis as a result of the incident QZ8501 AirAsia, besides crisis team, the CEO of the company was contributing even leading the brand crisis management. The purpose of this study was to determine interactions and communications made by the CEO of AirAsia Tony Fernandes in the context of brand engagement during the crisis. Using qualitative method with case study approach, this research collected the data through observation on the media news related to the interactions and communications of CEO AirAsia, as well as on his personal Twitter account. In addition, the researcher also conducted in-depth interviews with the Head of Corporate Communications AirAsia Indonesia, one of the family members of QZ8501 victims, branding expert, and the customers of AirAsia. The results showed that the CEO of AirAsia doing interactions and communications to the victims' families, employees, customers and public in the forms of face-to-face interactions, information provisions simultaneously through his personal Twitter account, and of sending a letter via email with his personal behalf. In every interaction and communication, Tony Fernandes always gives his personal touches and doing it amicably. Key Words: brand crisis, CEO, brand engagement, AirAsia, Tony Fernandes DAFTAR PUSTAKA Buku Ary, D. Jacobs, Razavieh (1982). Pengantar Penelitian dalam Pendidikan. Surabaya: Usaha Nasional. Bogdan, Robert dan Biklen (1982). Qualitative Research for Education, An Introduction to Theory and Methods. Ailyn and Bacon, Inc. Bungin, Burhan (2007). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu sosial. Jakarta : Kencana Prenama Media Group. Daymon, Christine and Holloway, Immy (2002). Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communication. London: Routledge New Fetter Lane. Doorley, J dan Helio. F. G. ( 2007). Reputation Management. New York: Taylor & Francis Group.Kotler, Philip dan Kevin Lane Kellerm. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed. 12. Jakarta: Indeks. Keller, Kevin Lane (2001). Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint For Creating Strong Brand. Marketing Science Institute. Kotler, Philip&Kevin L.Keller (2009). Manajemen Pemasaran.Ed. 13. Penerj. Bon Sabran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Ed. Milenium. Penerj. Hendra Teguh, Ronny A. Rusly dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo. Maclnnis, D. J., Whan Park, Joseph R. (2009). Handbook of Brand Relationships. New York: M. E. Sharpe. Morissan (2006). Pengantar Public Relations – Strategi Menjadi Humas Profesional. Tangerang: Ramdina Prakasa. Buckingham, Ian (2007). Brand Engagement, How Employees Make or Break Brands. London: Palgrave Macmillan. Soehadi, Agus W. (2005). Effective Branding: konsep dan aplikasi pengembangan merek yang sehat dan kuat. Bandung: Quantum Bisnis dan Management. Surachmad, Winarno (1982). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung: Tarsito. Tjiptono, Fandy (2005). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi Offset. Jurnal dan Prosiding Chandra, A. I. (2010). Strategi Komunikasi Bisnis yang Efektif dalam mengatasi krisis. Vol.6,hal. 95-107. Dawar, Niraj dan Jing Lei. (2009). Brand crises:The Role of brand familiarity and crisis relevance in determining the impact on brand evaluations. Vol 4, hal. 509. Handayani, Kiki& Anom, Erman(2010). Peran PR Menerapkan Manajemen Krisis Dalam Memulihkan Citra PT.Garuda Indonesia Pasca Kecelakaan Pesawat Boeing G.737/400 Di Yogyakarta. Vol. 7, No. 1. Lestari, D. I. (2013). Penerapan Strategi Komunikasi Krisis Terhadap Krisis Akibat Pemberitaan Media Tentang Kasus Korupsi Pengadaan Pupuk. Jurnal Penelitian Komunikasi, Surabaya. Suharyanti & Sutawidjaya, A. H. (2012). Analisis Krisis Pada Organisasi Berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations. Journal Communication Spectrum, Vol. 2, No. 2, hal. 165-185 Suharyanti & Sutawidjaya, A. H.(2013). The Role of Public Relation as an Integral Part of Crisis Management in Overcoming Crisis in Service Organization – Citibank Crisis. Prosiding International Conference Wijaya, B. S. (2012). The Development of Hierarchy of Effects Model in Advertising. International Research Journal of Business Studies. Vol. 5, No. 1, hal. 73-85. Wijaya, B. S. (2013). Dimensions of Brand Image: A Conceptual Review from the Perspective of Brand Communication. European Journal of Business and Management,Vol. 5, No. 31, hal.55-65. Skripsi/ Thesis Adriati, Fanny(2014). Manajemen Dan Komunikasi Krisis Coffee Toffee. Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi. Universitas Gadjah Mada. Alinie, Nur (2012). Manajemen Krisis Public Relation PT Pertamina (Persero) Unit Pengolahan 4 Cilacap. Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi. Universitas Airlangga Surabaya. Bellani, Diah (2005). Definisi Perana Penjualan pada brand relationship prosuk Holixticare EsterC. Skripsi Prodi Periklanan. Universitas Indonesia. Ira Agustiana (2012). Strategi Integrated Social Media Network Game: Penggunaan Advergame dalam Membentuk Customer Brand Engagement. Thesis Prodi Ilmu Komunikasi. Universitas Indonesia. Jessica, Audrey(2008). Image Recovery Melalui Periklanan dan Public Relation yang Edukatif dalam Menghadapi Wabah Flu Burung Pada Makanan Fastfood. Skripsi Prodi Manajemen. Universitas Bina Nusantara. Johan , Geraldo. (2010). Peran Public Relation Dan Periklanan Yang Edukatif Dalam Image Recovery Untuk Menciptakan Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Minuman Mizone. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Bina Nusantara. Nurdiana, Novita. (2010). Opini Konsumen Oreo Terhadap Citra Merek Oreo Pasca Klarifikasi Atas Kasus Susu Bermelamin. Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi.Universitas Airlangga Surabaya. Wijaya, Bambang Sukma (2009). Produksi Pesan Iklan Ambient Media dalam Konteks Komunikasi Berasa: Sebuah Studi Eksploratoris. Thesis Magister Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana. Jakarta.InternetAkhlis (2014). Komunikasi di Tengah Krisis. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.ciputraentrepreneurship.com/amankan-bisnis/komunikasi-di-tengah-krisisAgustian, Widi (2014). Tony Fernandez Sang Bos AirAsia. Diakses 25 Juni 2015 dari http://economy.okezone.com/read/2014/12/29/213/1085012/tony-fernandez-sang-bos-air-asiaAngwarmase , Anditya (2015). Krisis PR CEO Dan Reputasi Perusahaan. Diakses 24 Juni 2015 dari http://pride.co.id/2015/04/krisis-pr-ceo-dan-reputasi-Perusahaan/Apinino, Rio (2014). 5 Fakta Unik Tentang Tony Fernandes Bos AirAsia. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://bisnis.liputan6.com/read/2153648/5-fakta-unik-tentang-tony-fernandes-bos-airasia?p=1Archer, Britt (2014). What Is Media Relations?. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.wisegeek.com/what-is-media-relations.htmAriesta, Marchiella (2014). Bos AirAsia langsung terbang menuju Surabaya. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.merdeka.com/dunia/bos-airasia-langsung-terbang-menuju-surabaya.htmlAruman, Edhi. (2014). Bila Merek juga Manusia. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://mix.co.id/brand-communication/branding/bila-merek-juga-manusia/Aruman,Edhy(2014). Pelajaran Dari CEO AirAsia Tony Fernandes Tentang Social Media Crisis. Diakses 24 Juni 2015 dari http://mix.co.id/public-relations/pelajaran-dari-ceo-airasia-tony-fernandes-tentang-social-media-crisis/Assalam, Abdullatif (2014). Siapa Tony Fernandes Pemilik AirAsia. Diakses 25 Juni 2015 dari http://m.Internasional.rimanews.com/asia/read/20141230/189437/Siapa-Tony-Fernandes-Pemilik-AirAsia.Batubara, Herianto (2015). Tony Fernandes Tepati Janji Akan Antar Jenazah Pramugari Nisa Ke Palembang. Diakses tanggal 30 Mei 2015 dari http://news.detik.com/read/2015/01/02/165334/2792731/10/2/tony-fernandes-tepati-janji-akan-antar-jenazah-pramugari-nisa-ke-palembangBBC. (2014). Airasia Indonesia Flight Qz8501 To Singapore Missing. Diakses tanggal 30 Mei 2015 dari http://www.bbc.com/news/world-asia-30614627BBC. (2010). Kisah sukses pemilik AirAsia. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.bbc.com/Indonesia/majalah/2010/11/101102_airasia.shtmlBranson, Richard (2015). Its Time To Care For Carers. Diakses 25 Juni 2015 dari https://www.virgin.com/richard-branson/its-time-to-care-for-carersBranson, Richard (2015). Saying Thank You Makes All The Difference. Diakses 25 Juni 2015 dari https://www.virgin.com/richard-branson/saying-thank-you-makes-all-the-differenceBranson, Richard (2015). How To Win And Keep Your Audiences Attention . Diakses 25 Juni 2015 dari https://www.virgin.com/richard-branson/how-to-win-and-keep-your-audiences-attentionCassie, Molginer (2011). Brand Relationship. Diakses tanggal 23 Februari 2015 dari https://kwhs.wharton.upenn.edu/term/brand-relationship/Cheng, Teo (2014). Airasia flight qz8501: boss tony fernandes draws positive feedback with personal touch. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.straitstimes.com/news/asia/south-east-asia/story/airasia-flight-qz8501-boss-tony-fernandes-draws-positive-feedback-peDewi (2014). AirAsia Hilang, Tony Fernandes Terbang Ke Surabaya. Diakses tanggal 30 Mei 2015 dari http://bisnis.tempo.co/read/news/2014/12/28/090631431/AirAsia-Hilang-Tony-Fernandes-Terbang-Ke-SurabayaDjurnal.com (2015). Aksi Tony Fernandes Kuatkan Keluarga Korban. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://djurnal.com/aksi-tony-fernandes-kuatkan-keluarga-korban-airasia/Einhorn, Bruce (2015). Airasia Ceo Tony Fernandes Manages Crisis With Social Media. Diakses 24 Juni 2015 dari http://www.bloomberg.com/bw/articles/2015-01-05/airasia-ceo-tony-fernandes-manages-crisis-with-social-mediaFinancial Times Lexicon (2014). Definition of Brand Crisis. Diakses tanggal 23 Februari 2015 dari http://lexicon.ft.com/Term?term=brand-crisisGregory, J. R. (2009, 19 Maret). The Very Definition of Brand Crisis. Diakses tanggal 23 Februari 2015 dari http://www.visibilitypr.com/Press_Room/Entries/2009/3/19_AIG_The_very_definition_of_a_brand_crisis.htmlHapsari, Ade (2015). Tony Fernandes: Ini Masa Sulit Saya Sejak Mendirikan AirAsia. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://ekonomi.metrotvnews.com/read/2015/01/13/344269/tony-fernandes-ini-masa-sulit-saya-sejak-mendirikan-airasiaHaryati, Chairunnisa (2014). Tony Fernandes CEO Pesawat AirAsia: Dukungan Publik Indonesia Sungguh Sangat Luar Biasa!. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.harsindo.com/2014/12/tony-fernandes-ceo-pesawat-air-asia-dukungan-publik-Indonesia-sungguh-sangat-luar-biasa.htmlKurniawan, Sigit (2014). Lima Pelajaran PR Dari Kasus AirAsia. Diakses 24 Juni 2015 dari http://marketeers.com/article/lima-pelajaran-pr-dari-kasus-airasia.htmlMaulana, Amalia (2015). Profile. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://amaliamaulana.com/about/Maulana, Amalia (2015). Ujian Dadakan Brand Marche. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://www.koran-sindo.com/read/987137/150/ujian-dadakan-brand-marche-1428549175Moss, Jennings (2014). How Tony Fernandes Built Airasia. Diakses 25 Juni 2015 dari http://upstart.bizjournals.com/news/wire/2014/12/29/how-tony-fernandes-built-airasia.html?page=allMulvey, Jeanette (2012). Consumers Have Humanlike Relationships with Brands. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.businessnewsdaily.com/2821-consumers-relationships-brands.htmlNur, Hani (2015). CEO AirAsia Berkicau Antar Jenazah Pramugari Nisa. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150102163433-185-22028/ceo-airasia-berkicau-antar-jenazah-pramugari-nisa/Pratama, Yudha (2014). Komunikasi Internal. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://komunikasi.us/index.php/course/strategic-corporate-communication/2068-yudha-pratama-55212120067Sullivan, Matt (2015). Airasias Tony Fernandes As Outspoken As Richard Branson Except On Bali Nine. Diakses 25 Juni 2015 dari http://www.smh.com.au/business/airasias-tony-fernandes-as-outspoken-as-richard-branson--except-on-Bali-nine-20150312-1426ge.htmlTeras PR. (2015). Trik CEO AirAsia Tony Fernandes Atasi Krisis. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://teraspr.com/2015/02/trik-ceo-airasia-tony-fernandes-atasi-krisis/Timpson, James (2015). Social Media Engagement: 5 Steps to Improve Brand Image. Diakses tanggal 28 Februari 2015 dari http://tech.co/social-media-engagement-5-steps-improve-brand-image-2015-02Wulandari, Dwi (2015). Sepak Terjang Tony Fernandes Mengelola Krisis AirAsia. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://mix.co.id/public-relations/sepak-terjang-tony-fernandes-mengelola-krisis-airasia/Wulandari, Dwi (2014). 5 Strategi Komunikasi AirAsia Hadapi Insiden Pesawat QZ8501. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://mix.co.id/public-relations/lima-strategi-komunikasi-airasia-hadapi-insiden-pesawat-qz8501/Wulandari, Dwi (2015). Saatnya CEO Berperan Sebagai Chief Reputation Officer. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://mix.co.id/public-relations/saatnya-ceo-berperan-sebagai-chief-reputation-officer/Wulandari, Dwi (2015). Membandingkan Gaya Komunikasi Krisis AirAsia dan Lion Air. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://mix.co.id/public-relations/membandingkan-gaya-komunikasi-krisis-airasia-dan-lion-air/Zoel (2011). Brand Crisis. Diakses tanggal 23 Februari 2015 dari http://www.marketing.co.id/brand-crisis/Zoominfo (2015). Amalia Maulana ETNOMARK Consulting. Diakses tanggal 6 Mei 2015 dari http://www.zoominfo.com/p/Amalia-Maulana/638098161Zulkarnaen, Iskandar (2015). Surat Tony Fernandes kepada Penumpang AirAsia. Diakses tanggal 10 Juni 2015 dari http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/01/13/102342426/Surat.Tony.Fernandes.kepada.Penumpang.AirAsi