A case study on municipal civil society dialogue in a crisis situation on Facebook

Krishantering idag har vidgats i och med sociala mediers uppkomst som medför både möjligheter och hot. Möjligheterna som finns är att det är lättare än någonsin att interagera med en stor målgrupp och skapa sömlösa relationer. Å andra sidan skapar det snabb spridning av information vilket kan vara ett hot för en organisation. Kommer falska påståenden ut om ett företag så kan det skapa missnöje men det kan också snabbt bli en sanning som orsakar skada för företaget/varumärket eller organisationen. Syftet med denna studie är att få en bättre inblick i hur kommunerna använder sig av kriskommunikation med dagens kommunikationsteknologi vid en pågående kris. Kris studien undersöker vattenläckor. Kommunikationsteknologin kommer i denna studie avgränsas till sociala medier, mer specifikt Facebook. De tre kommuner som har undersökts är Gävle, Lidingö och Motala kommun. De teoretiska utgångspunkter studien använder sig av är kriskommunikation och strategisk kommunikation. Metoderna som har använts för studien är två kvalitativa, varav en innehållsanalys och intervjuer. Intervjuerna gjordes med de tre kommunikationscheferna i kommunerna för att få en bättre insikt i kommunernas sätt att arbeta med kriskommunikation. Studiens undersökning kom fram till att kommunerna vill utveckla och använda sig mer av Facebook som en kommunikationskanal vid krissituationer för att nå invånarna i kommunen.Crisis management today has expanded as to social media’s origination, bringing both opportunities and threats. The opportunities available are that it is easier than ever to interact with a large audience and to create seamless relations. However, threats can arise as it creates a rapid dissemination of information which can harm an organization. Moreover false statements being spread out about a company may cause dissatisfaction, additionally rumours can very fast become the truth that cause damage to the company/brand or the organisation. The purpose of this case study is to get a better insight into how three municipalities use their crisis communication with today's communication technology at hand. Communication technology will be defined in this study as social media, and more specifically Facebook. The three municipalities that have been investigated are Gävle, Lidingö and Motala municipality. The theoretical issues this paper is focusing on are crisis communication and strategic communication. Research within other areas is taken into account, as it is relevant for this study and its purpose. The empirical examination consists of a case study of how the three municipalities use their crisis communication. The methods used in this study are a quantitative content analysis of the three municipalities’ Facebook submissions regarding water leaks and a qualitative interview with the person being responsible for each municipality’s communication. The study found that the municipalities want to develop and use more of Facebook as a communication channel in crisis situations to reach residents of the municipality