L'influence des Artefacts sur l'évolution routines dans les centres de services S.I. : une étude de cas

International audienceThis research aims at study the role of artifact on routines in the process of information systems support. A case study with the performative approach of D'Adderio (2011) was used to analyze in depth the role of artifacts on the ostensive and performative aspects of routines. The results confirm to the Adderio theory (2008, 2011) that positions the artifacts at the center of routines. The case has also shown that the integration of knowledge management in the " service desk systems " to centralize procedures to support and improve the responsiveness of agents who perform these processes.L'objectif de cette recherche est d'étudier le rôle des artefacts sur l'évolution des routines dans les centres de services pour le support de systèmes d'information (SI). Une étude de cas avec l'approche performative de D'Adderio (2011) a permis d'analyser en profondeur le rôle des artefacts sur les aspects ostensifs et performatifs des routines. Les résultats confirment la perspective de D'Adderio (2008, 2011) qui positionne les artefacts au centre des routines. Le cas nous a aussi montré que l'intégration de la gestion de connaissance dans les « logiciels pour la gestion des demandes » permet de centraliser les procédures pour le support et d'améliorer la réactivité des agents qui effectuent ces processus