Varför byter kunder kanal? : En kvantitativ studie av servicetjänsten beställ och hämta på Ikea

En trend i samband med marknadens ständiga förändring är att företag integrerar sina olika distributionskanaler, vilket gör dem till omnikanaler. En innovation inom omnikanaler är ’Buy-Online, Pickup In-Store’ (BOPS), vilket innebär att kunder köper sina varor via internet och sedan hämtar dem i ett varuhus. Syftet med uppsatsen är att undersöka vilka faktorer i ett varuhus som påverkar hur kunder väljer kanal inom ett företag. Ett företag som använder BOPS är Ikea, där undersökningen kommer genomföras. En kvantitativ forskningsmetod används i form av tre enkäter som genomförs på Ikeas varuhus i Karlstad för att ta reda på kunders förväntningar och upplevelse av varuhuset samt uppfattningen om Ikeas servicetjänst beställ och hämta, vilket är Ikeas version av BOPS. Samband mellan kunders uppfattning av varuhuset och varför kunder använder beställ och hämta studeras, och flera olika faktorer vilka verkar som drivande och dragande mellan Ikeas varuhus och servicetjänsten beställ och hämta identifieras. Dessutom påvisar studien att faktorer som många gånger ses som dragande även kan ses som drivande mellan ett företags olika kanaler, beroende på om kunder är nöjda eller missnöjda med upplevelsen i varuhuset, och att varuhus används mer och mer som ’showrooms’. Fyra propositioner baserade på slutsatsens resultat presenteras i slutsatsen