The effect of percieved atmosphere on customer satisfaction in accommodation enterprises: the case of Kusadasi

Çalışmanın amacı Eylül-Ekim 2017 tarihleri arasında Kuşadası’nda bulunan turistlerin konakladıkları işletmelere ait atmosfer özelliklerinin müşteri tatminine olası etkisinin incelenmesidir. Araştırmada 322 yerli ve 64 yabancı olmak üzere toplam 386 katılımcıdan elde edilen veriler incelenmiştir. Bu katılımcıların algıladıkları atmosfer değerlerini ölçmek üzere Aksu’nun (2012) uyarladığı ve müşteri tatminini ölçmek üzere Parasuraman ve arkadaşlarının (1988) geliştirdikleri ölçeklerden faydalanılmıştır. Çalışmada Kolmogorov-Smirnov Z testi p anlamlık değerleri 0,05’ten küçük (p<0,05) çıkmıştır. Ankete katılan turistlerin demografik özellikleri ile algılanan atmosfer ve müşteri tatmini boyutları arasında farklılık bulunup bulunmadığını incelemek için Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testlerinden istifade edilmiştir. Demografik değişkenlerden sadece yaş ve devamlı müşteri olma durumunun algılanan atmosfer değerlerinde bir farklılığa yol açtığı görülmüştür. Müşteri tatmini açısından herhangi bir demografik değişkenin anlamlı derecede farklılık oluşturduğu tespit edilememiştir. Algılanan atmosfer boyutlarının müşteri tatmini boyutlarına etkisini belirlemek için regresyon analizi kullanılmıştır. Dört boyutta ele alınan atmosfer değişkenlerinin müşteri tatmini boyutlarına etkisi olduğu görülmüştür.The aim of the study is to investigate the possible effects of atmosphere on customer satisfaction, which accommodation enterprises deliver to tourists in Kusadasi between September and October 2017. In the study, the data obtained from a total of 386 participants, consist of 322 local and 64 foreign, were examined. In order to measure the values of atmosphere which guests percieve in accommodation enterprises, the scale which adapted by Aksu (2012) is used. To measure the customer satisfaction level of the guests, the scale wich developed by Parasuraman et al. (1988) took place. In the study Kolmogorov-Smirnov Z test values p significance values were lower than 0.05 (p