Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres

Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017Perante a crescente importância do sector dos contact centres em Portugal e no mundo e aos elevados níveis de burnout identificados nos colaboradores deste contexto, compreender os mecanismos através dos quais o burnout é aumentado e pode ser reduzido é fundamental para a saúde dos colaboradores e para as organizações. Estas procuram alcançar máxima eficiência e total satisfação dos clientes em simultâneo, o que resulta naquilo que é um trabalho altamente exigente e com baixa autonomia. A utilização do modelo JD-C para a compreensão deste fenómeno elucida-nos face à importância de considerar a influência das características do trabalho no burnout, mas não relativamente aos mecanismos que estabelecem esta relação. Revisões de modelos mais recentes como o JD-R realçam a necessidade de considerar variáveis individuais na explicação do processo do burnout. Neste estudo, verificámos que a motivação autónoma desempenha este papel, demonstrando uma mediação total em relação à autonomia e parcial em relação às exigências. As implicações para a investigação futura e práticas de RH são discutidas.Given the rising importance of the contact centres sector in Portugal and in the world and the high levels of burnout identified in workers in this context, to understand the mechanisms through which burnout can be increased or reduced is fundamental to worker’s health and organizations. These intend simultaneously to ensure maximum eficiency and total client satisfaction, resulting in contact centre work being highly demanding and lacking autonomy. Using the JD-C model to understand this phenomena shines light on the importance of considering the influence of work caracteristics on burnout, however, it does not define clearly what are the mechanisms that establish this relationship. Reviews on recent models like the JD-R place emphasys on the need to consider individual variables that explain the burnout process. In this study, we confirm that autonomous motivation plays this role, demonstrating a full mediation on the job control and partial on job demands’s effect on burnout. Implications for future research and HR practices are discussed