Combater o Burnout aumentando a perceção do impacto e do valor social do seu trabalho nos trabalhadores de Contact Center : o papel mediador da motivação

Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017Perante a predominância de funções que requerem o contacto intenso e frequente com os beneficiários dos serviços prestados e as abundantes evidências da alta probabilidade de desenvolvimento do Burnout neste tipo de funções, torna-se crucial compreender como contribuir para o bem-estar destes profissionais. Assim, é importante perceber se a presença de Características Relacionais do Trabalho (CRT) tem suficiente potência para minimizar o desenvolvimento da síndrome do Burnout. Esta investigação tem, então, como objetivo analisar a relação entre as CRT (Impacto Pró-social Percebido e Valor Social Percebido) e o Burnout, e compreender se a Motivação Autónoma assume um papel mediador nesta relação. Este modelo foi testado numa amostra constituída por 1538 trabalhadores de Contact Centres portugueses. Os resultados obtidos revelaram que a Motivação Autónoma explica a relação negativa entre as CRT e o Burnout. Esta mediação é total no caso do Impacto Pró-Social Percebido e parcial no caso do Valor Social Percebido. As implicações para as práticas de Gestão de Recursos Humanos são discutidas.Given the predominance of functions that require intense and frequent contact with the beneficiaries of the services provided and the abundant evidence of the high probability of developing Burnout in this type of functions, it is crucial to understand how to contribute to the well-being of these professionals. Thus, it is important to understand whether the presence of Relational Job Characteristics (RJC) has sufficient potency to minimize the development of the Burnout syndrome. The objective of this research is to analyze the relation between RJC (Perceived Pro-social Impact and Perceived Social Value) and Burnout, and to understand if Autonomous Motivation assumes a mediating role in this relation. This model was tested in a sample of 1538 Portuguese Contact Center workers. The results obtained revealed that Autonomous Motivation explains the negative relation between RJC and Burnout. This mediation is total in the case of Perceived Prosocial Impact and partial in the case of Perceived Social Value. The implications for Human Resources Management practices are discussed