PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KESETIAAN KONSUMEN

Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen dan kesetiaan konsumen, dan pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan konsumen. Penelitian ini bersifat kuantitatif asosiatif kausal, untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Yang dijadikan subjek penelitian in adalah masyarakat Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa ekspedisi paket PT. Pos Indonesia. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen, dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen, kesetiaan konsumen Abstract: The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of Consumers. This study aimed to find out the effect of service quality on consumers trust and loyalty, and the effect of trust on the consumers loyalty. This study was causal associative quantitative approach. The subject of this research was citizen of Yogyakarta who have or still use the shipping services at PT. Pos Indonesia. The results of this research showed service quality positively affects consumers trust, service quality positively affects the consumers loyalty, and trust positively affects the consumers loyalty. Keywords: Service quality, consumers trust, consumers loyalt