L’expérience vécue et les valeurs en acte des accompagnants pour la conception d’un service de transport par navettes destinées à être autonome

International audienceDans le cadre d’un projet industriel de conception de navettes de transport autonomes (sans chauffeur), notre recherche analyse les expériences vécues et les valeurs en acte des accompagnants afin d’identifier leur contribution à l’acceptation des navettes et du service associé, et de poursuivre la conception de ce service de transport. En effet, à l’étape du développement actuel du projet, le système de transport n’atteint pas le niveau d’autonomie visé et un accompagnant est systématiquement présent à bord de chaque navette. En 2015 et 2016, des investigations ont été menées sur quatre sites sur lesquels les navettes étaient mises à l’essai. Ont alors été réalisés : des analyses systématiques des situations critiques gérées par les accompagnants, et des entretiens composites (semi-directifs inspirés des techniques d’explicitation) auprès de 19 accompagnants. Les résultats montrent que les accompagnants mobilisent 7 valeurs dans leur activité. Quatorze situations critiques impliquant des arbitrages dans des situations où ces valeurs se révèlent contradictoires ont été identifiées. Les réponses apportées en situations révèlent que la hiérarchisation de ces valeurs dépend d’arbitrages variables et situés. Nous discutons ensuite de la contribution de ces réponses à l’acceptation du système de transport, notamment en fiabilisant sa performance, en maximisant son utilité et en développant une relation de service auprès des passagers. Ces résultats conduisent ainsi à interroger le statut de l’humain dans les processus de conception et d’acceptation de technologies autonomes et des services associé